IT管理

服务提供

2018-06-08 09:47:41　|　来源：中培企业IT培训网

5.3.3.1 服务提供

服务提供主要是指为客户提供高质量、低成本的IT服务。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在设计服务提供相关的流程时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理地权衡。服务提供相关的流程主要包括服务级别管理、可用性管理、能力管理、连续性管理和财务管理5个管理流程。

1．服务级别管理( Service Level Agreement Management)服务级别管理的目标是理清客户对信息系统运维的需求、明确所需的服务水平，并在日常工作中持续跟踪服务水平，持续改进，定期提交服务报告，确保满足与客户签订的服务级别协议。

成功的服务级别管理应具有如下特点：

(1)服务水平指标是可度量的，如系统可用性、响应时间及故障处理完成时间等；

(2)服务水平指标是可达到的，并符合实际需要的；

(3)建立考核制度，定期监视、考查和了解服务水平；(4)建立良好的沟通渠道，当问题发生时以便及时通知相关支持队伍，快速调动资源。

另外，服务水平指标要求越高，服务成本越高，需要与客户服务预算相结合。

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