ITIL是一组被广泛认可的 IT服务管理最佳实践，在最新发布的ITIL4中，包含了IT管理领域中的34个重要实践，目的是帮助企业根据客户和业务需求调整其 IT 服务，包括与 IT 相关的资产、可访问性以及为客户提供价值的资源。

早期，IT部门常被视为成本中心，与企业间的沟通与协作不畅，许多组织更是缺乏处理服务请求或报告IT事件的规范流程。这导致IT部门普遍被认为对企业的价值有限，未能有效满足业务需求与目标。

随着 IT 组织的成熟，企业逐渐认识到需要通过满足业务的特定需求来展示其价值。运维人员开始在称为 IT 服务管理 (ITSM) 的新模式中实践 IT。在 ITSM 模式中，IT 组织被视为内部的服务提供方，而业务部门则被视为客户。为了满足客户的需求，IT 组织提供由 IT 资产和功能所支持的服务，这些服务必须符合业务的战略需求，并且必须由 IT 组织按照商定的服务级别提供。

ITSM模式可以简单理解为：

IT 部门是内部的服务提供组织，而业务部门是IT部门的客户;

IT 组织的作用是为业务提供服务;

IT 提供的服务应与业务的战略目标和需求保持一致;

必须在服务的整个生命周期中持续对服务进行管理。

ITIL不仅仅重新定义 IT 组织和业务之间的关系，也能够在整个IT服务生命周期中有效管理 IT 服务，在ITIL V3中为管理IT服务生命周期的5个阶段提供了指导和最佳实践：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进。当然实施 ITSM 的组织可能也会遵循COBIT、ISO/IEC 20000、ITSS等其他的框架，但是ITIL 成为IT运营组织中最常见和使用最广泛的最佳实践框架，最重要的原因是ITIL能够使 IT 服务与业务的战略需求保持一致。