许多工程师应企业资质申报的要求，报考ITSS“IT服务工程师”的证书。但是对于ITSS证书具体考哪些内容却有所不知。下面小编总结了ITSS服务工程师考试大纲，希望对大家备考有所帮助。

1.考试性质

国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训人员考试是面向IT 服务从业人员的从业资格考试。相关机构根据IT 服务从业人员的考试成绩，依据国家信息技术服务标准(ITSS)IT服务工程师能力要求，对IT 服务工程师的专业能力和行为能力进行全面衡量，给予国家信息技术服务标准(ITSS)IT 服务工程师证书。

2.考试目标

通过本考试的合格人员能够具备IT 服务从业的基本能力要求。在专业能力方面，能够理解和掌握基础理论知识、专业技术知识，以及应达到的专业水平，具备基本的专业操作技能;在行为能力方面，能够具备完成工作任务和目标所需要的行为特征和综合素质。通过本考试的合格人员应具备的基本能力要求。

3.考试要求

根据国家信息技术服务标准(ITSS)IT 服务工程师能力要求，参照《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务工程师培训教材》，IT 服务工程师培训考试的考试要求如下。

(一)专业能力要求

1.IT 服务基本流程和工具

(1)了解常见IT 服务类别及其服务内容;

(2)理解常用IT 服务管理流程，理解每个流程的目标、范围、主要活动、角色与职责以及关键绩效指标;

(3)掌握常见的IT 监控工具，掌握常见的监控对象及指标。

(4)理解常用的IT 服务管理工具及其表单填写方法。

(5)掌握应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、预警管理工具等常用技术支持工具。

2.IT 服务行业相关标准知识

(1)了解ITSS 服务标准的主要内容;

(2)理解ITSS 服务标准的重要意义;

(3)了解ITSS 服务标准的主要内容;

(4)理解ITSS 服务标准的应用价值;

(5)了解实施ITSS 服务标准的基本方法。

3.信息安全意识和技术

(1)理解信息安全的重要性;

(2)理解信息安全管理的范围;

(3)了解常用的信息安全技术;

(4)了解常用的信息安全管理体系及方法。

4. 项目管理基本知识

(1)理解项目与项目生命周期的概念;

(2)理解项目管理中的主要角色及其职责;

(3)理解项目管理的主要目标;

(4)理解项目管理与传统的业务管理的区别;

(5)理解项目管理的基本过程;

(6)理解网络图、关键路径法、甘特图等基本项目管理方法;

(7)了解项目管理软件的类别与基本功能。

5. 问题判断与解决能力

(1)掌握问题发现的基本流程及方法;

(2)掌握分析的基本流程及方法;

(3)掌握解决的基本流程及方法;

(4)掌握回顾的意义及基本方法;

(5)理解知识库管理的意义及基本方法。

6. 文档撰写能力

(1)理解文档撰写技能对于IT 服务的重要性;

(2)掌握IT 服务工程师常用文档及常见文档;

(3)掌握管理工具的常用功能。

7. 质量意识和技术

(1)理解质量及质量管理的基本概念;

(2)了解全面质量管理、戴明环、ISO9000 等国际通行质量管理体系;

(3)理解IT 服务工程师应具备的质量意识;

(4)理解常见的服务质量误区;

(5)了解IT 服务质量评价模型。

(二)行为能力要求

1.人际沟通能力

(1)理解人际沟通的基本原理和要点;

(2)掌握人际沟通的基本框架，并能够在现实场景下针对不同对象进行有效的沟通;

(3)掌握人际沟通的基本方式和方法，如报告、信件、会议和电话等;

(4)理解影响沟通的因素，并在沟通中保证信息的正确和有效性，达成沟通的目的和效果。

2.客户服务意识和技术

(1)具备良好的客户意识，能够理解优质服务的特性，熟悉优质服务的流程;(2)掌握基本客户服务的基本方式、方法和技术，并能够灵活应用;

(3)理解客户的需求以及关注的指标，能够有效收集客户满意度情况，并持续改善;

(4)掌握客户抱怨和投诉处理的原则、方法和流程，消除不利影响并持续改善，提高客户满意度水平。

3. 团队合作意识和技巧

(1)理解团队的特征以及合作的重要性，具备良好的团队合作意识;

(2)掌握基本的团队合作原则、方法和技巧，并能在现实场景下有效应用。

4. 学习能力

(1)在较短的时间内能够掌握一些真实场景下的基本操作;(2)能够根据前人积累的经验和案例，快速学习借鉴，按照规定的步骤执行，完成工作任务或目标;(3)能够持续地把学习新的知识应用到工作中;

(4)能够进行熟练地思考，能结合环境，通过持续不断的实践来获得经验;

4.考试内容

本考试以《国家信息技术服务标准(ITSS)系列培训IT 服务工程师培训教材》为主要内容。 其中各部分内容的考核比重如下表所示。

内 容 比 重IT 服务工程师简介 4.0%

IT 服务技术 12.0%

信息安全技术 7.0%

项目技术 9.0%

文档技术 7.0%

质量管理 7.0%

人际沟通 8.5%

客户服务 10.0%

团队合作 8.5%

技术问题分析、判断 10.0%

ITSS 简介 5.0%

IT 服务运维标准简介 4.0%

IT 服务管理标准简介 4.0%

IT 服务外包标准简介 4.0%

5.考试题型

考试采用闭卷、笔试形式，全卷满分为100 分，得分60 分以上即可通过。考试时间为60 分钟。

全试卷包括选择题和判断题，选择题是单选题。选择题量为40 题，每题2 分共计80分;判断题量为20 题，每题1 分共计20 分。

以上是ITSS服务工程师课程大纲的内容，具体内容可能会因不同考试机构和课程设置的不同而有所差异。

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