产品设计

用户感知原理

2018-07-09 10:48:55 | 来源:中培企业IT培训网

15.2 用户感知原理

以IT运维服务为例来说明用户感知的原理。运维服务应包含服务策略、服务内容及服务标准,一定要记住:这里的服务标准必须是为用户所接受的,服务方和被服务方应就服务标准达成一致。这些都定义好后,向用户提供服务即服务实施。服务的实施包括两个部分,一是过程,二是结果,服务过程的规范性及服务结果的好坏都将被用户所体验到。作为服务提供方,一方面自身对服务过程和结果与服务标准进行对比,确定服务的效果与水平;另一方面,会通过各种渠道或方式去感知用户的体验。最后,将这两个结果相对比,寻找差距并对运维服务予以改进,从而促进用户体验的提高。用户感知体系的架构可以用图15.1予以说明。

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