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什么是用户感知

2018-07-09 10:48:17　|　来源：中培企业IT培训网

15.1 什么是用户感知

所谓用户感知，就是指服务提供方了解或度量用户对所提供服务的体验。一个IT服务组织如何清楚掌握服务对象的想法，如何了解服务对象对服务的评价（对服务的评价当然由服务对象即用户完成），如何让用户理解我们，让我们了解用户，就需要建立一套方法即用户感知体系。

用户感知涉及三个重要概念，即感知主体、感知客体及参照标准，其中：感知主体是IT服务提供方，感知客体是用户的体验、服务的过程与结果，参照标准是服务提供方与用户均认可的服务标准。

一般来说，用户感知体系定义了服务提供方向其用户提供的各项服务的服务标准和过程与结果的度量方法，以及感知的方式与手段。它适用于：

(1)对IT运维服务实施标杆管理的服务提供方；(2)获得IT运维服务的机构或部门； (3) IT运维管理机构或部门；(4)作为独立评估的基础。

针对IT服务来说，建立用户感知体系有两个重要作用，一是通过感知用户对所提供服务的体验来作为内部服务改进的输入，促进服务持续改进，使服务更具有针对性，让服务与公司的经营宗旨更加一致；另一方面通过全面掌握用户的实际需求作为个性化服务开展的输入，促进IT业务的拓展。

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