【课程背景】

随着互联网进入到存量时代，企业需要通过精细化运营来提升在市场中的核心竞争力，而各种B端软件是企业进行精细化运营的工具和保障，传统B端软件往往是从技术的视角进行研发，缺乏对于用户视角的关注，缺乏对于业务模型和业务流程的高端重视，导致B端软件使用体验较差，客户投诉较多，甚至影响到客户续约和续费的动力!

那么如何量化B端产品的用户体验，如何搭建以用户为中心的产品团队，如何掌握产品测试的各种工具、模型、方法论和科学的流程等，对有效提高产品的可用性而言至关重要。

本课程总结了来自于各种大厂如华为、腾讯、阿里等企业的内部产品体验测试和用户研究的相关知识、模板、工具、经验等，详尽地介绍了如何有效可靠地使用(收集、分析和呈现)几种重要的用户体验度量数据，搭建B端产品的体验度量模型，介绍了完整的使用性可用性测试的流程和关键要点，在测试前如何设计测试流程、如何撰写测试任务表，如何招募对应测试目标的用户等，在测试中如何把握测试的进度、如何得到有效的测试数据和结果、如何安排测试中的各种关键角色如主持人、客户代表、用户、观察员等，在测试后如何根据测试结果来设计相应的数据呈现方式、如何进行数据分析和总结、如何提出可用性设计的迭代升级建议等等问题进行了全面、详细的讲解，在讲解过程中避免单纯的理论输出，结合各种B端产品案例进行讲解，以期达到学员更好理解的目标。

【课程时间】1天(6小时/天)

【课程大纲】

一、产品经理“创”字诀——创意探寻

1. 互联网创新的三种层次

Ø 产品

Ø 模式

Ø 行业

2. 交叉创新法：探索企业创新思路

Ø 横轴：企业优势分析

Ø 纵轴：问题分析

Ø 找交叉创新点，同时考虑竞品

案例：亚马逊、航旅纵横、kindle等;

案例：航旅纵横vs飞常准

Ø 战略画布-顾客价值曲线法

案例：不同级别酒店的产品服务要素组合

3. 前沿技术与产品创新

Ø AI\VR\Big Data等前沿黑科技研究

Ø T-P-M模型法

Ø Triz创新方法

案例：当贝投影：技术驱动，投影市场领先

4. 产品创新方法

Ø “代合调改用消排”7字诀法

Ø 极速头脑风暴法等

Ø 微创新

Ø 分离与替换

Ø ……

二、Design Thinking(创新设计思维)

1. 设计思维的基本理念与步骤

Ø 什么是设计思维(Design thinking)

Ø 设计思维的主要特征、过程与步骤

Ø 主题、议题的来源、筛选与确定

Ø 访谈、观察、沉浸式体验

Ø 顾客体验地图

Ø 利害关系人地图

2. 洞悉感受(Empathize)

Ø 从洞悉感受开始

Ø 选择访谈、观察与沉浸式体验

Ø 核心工具练习：5-Why 深度访谈探索、潜影观察、顾客体验地图 (UX Map)

Ø 族群分析、人物志、情景故事

Ø 同理心地图

3. 需求界定(Define)

Ø 从POV开始——深度挖掘需求

Ø 需求的分类、相关理论研讨

Ø 经典教练工具与引导技术

Ø HMW创新发散与收敛

4. 产生创意点子(Ideate)

Ø 创意能力的建立: 抽象与模拟

Ø 确认洞见创意 ( KANO: SI, DSI)

Ø 创意能力与创新训练游戏

Ø 创意开发的方法与训练

5. 原型建立(Prototype)

Ø 原型的概念、理念与意义

Ø 原型制作典型方法

Ø 原型制作与呈现: 情境故事

Ø 原型活动：从日常事物中创造事物

Ø 原型制作训练：实体产品与服务解决方案

6. 创新工作坊之——体验测试(Test)

Ø 测试的意义与迭代原理

Ø 测试的典型方法与操作技巧

Ø 测试问题与观察访谈、用户体验与反馈

Ø 测试反馈与优化

一、共情力

1. B/C端产品体验设计的区别是什么?

2. B端产品的体验度量现况如何?

二、如何度量B/C端产品的体验

3. B/C端产品体验设计的区别是什么?

4. B端产品的体验度量现况如何?

5. 各种优秀的用户体验模型

Ø Google|HEART + GSM模型

Ø 支付宝|PTECH模型

Ø 阿里云|UES模型 + 易用性量表

Ø 58同城|B-Metric模型

Ø 酷家乐|四象模型

Ø 1688针对C端产品的五度模型

Ø 腾讯基于聊天软件的满意度评估模型

Ø 网易主要用于指导设计产出、检验设计成果的GUCDR模型

6. 如何构建适合B端产品的体验度量模型?

三、关于数据指标与衡量的常见迷思

1. 通⽤型

Ø 传统⽹站服务使⽤的PULSE

Ø 以使⽤者为中⼼的HEART

2. Saas 服务型

Ø NPS( Net Promoter Score净推荐值)

Ø CES( Customer Effort Score⽤户费⼒度)

Ø FCR( First contact resolution⼀次性解决率)

3. 系统性评估型

Ø SUS(System Usability Scale系统可⽤性量表)

Ø QUIS(Questionnaire for User Interface Satisfaction⽤户交互满意度)

Ø CSAT( Customer Satisfaction客户满意度)

Ø PSAT( Purchase Satisfaction购买满意度)

4. 电商产品型

Ø PSM(Price Sensitivity Measurement 价格敏感度测试)

Ø DSR(店铺质量评分)

Ø ZMOT(Zero Moment Of Truth第零关键时刻)

Ø FMOT(First Moment Of Truth第⼀关键时刻)

Ø SMOT(Second Moment )

5. 主观评估型

Ø UEQ(User Experience Questionnaire ⽤户体验调查表)

Ø HQ(Hedonic Quality享受性质量)

Ø PQ(Pragmatic Quality实⽤性质量)

Ø & AttrakDiff

四、用户研究与洞察的意义

1. 连接用户目标与商业目标

2. 以用户为中心的产品设计，需要用户研究

3. 用户研究能帮助定义项目目标和项目内容

4. 在细分领域里找到重要的需求痛点

5. 清晰的定义目标市场

6. 准确定位核心用户的关键

7. 根据用户调研结果提出假设并上线验证

五、量化用户研究

1. 什么是用研

2. 用研的数据

3. 可用性测试

Ø 样本量

Ø 代表性和随机性

Ø 数据收集

Ø 任务完成率

Ø 可用性问题

Ø 任务时间

Ø 出错数

Ø 满意度评分

Ø 复合分数

4. A/B测试

5. 调查数据

Ø 等级量表

Ø 净推荐值

Ø 评论和开放性数据

六、组织一场完整的用户调研你需要做些什么

1. 制定调研计划

2. 准备调研内容

3. 选择调研方法

4. 调研过程中的注意事项

5. 保留原始研究数据

6. 建立用户画像

7. 准备一份调研成果

8. 交流调研成果

七、实验室用户体验测试全流程实战

1. 准备工作

2. 测试计划

3. 测试过程

4. 测试地点和设备

5. 预测试

6. 招募用户

7. 测试房间

8. 正式测试

9. 数据分析和整理

八、如何写好一份调研报告

1. 保证信息的完整和缜密

2. 视觉化调研结果

3. 用度量来支持你的调研结果

4. 提取用户的原声

5. 添加积极的调研结果

6. 提供可行性设计建议

案例：深圳航空官网

九、可用性问卷设计

1. 什么是标准化的问卷

2. 标准化可用性问卷的优点

3. 什么样的标准化可用性问卷是有用的

4. 标准化问卷的质量评估：信度、效度和灵敏度

5. 问卷的步距数

6. 整体评估问卷

Ø QUIS(用户交互满意度问卷)

Ø SUMI(软件可用性测试问卷)

Ø PSSUQ

Ø SUS(软件可用性问卷)

Ø 可用性整体评估问卷的实验比较

7. 任务评估问卷

Ø 场景后问卷

Ø 单项难易度问卷

Ø 主观脑力负荷问题

Ø 期望评级

Ø 可用性等级评估

Ø 任务评估问卷的实验比较

8. 网站感知可用性的评估问卷

Ø 网站分析和测量问卷

Ø 标准通用的百分等级问卷

Ø 其他评估网站的问卷

9. 其他有趣的问卷

Ø 计算机系统可用性问卷

Ø 有用性、满意度、易用性

Ø 用户经验的可用性度量

Ø 享受性质量

Ø 美国消费者满意度指标

Ø 净推荐值

Ø 福雷斯特客户体验指数

Ø 技术接受模型：

案例：银行APP、旅行网站等

作业：完成一份交互设计师和UI设计师视角的竞品分析报告。