【课程背景】

数字化转型是当下企业发展的热点话题，数字化转型驱动的维度是多方面的，企业面临存量市场时代背景下产品同质化严重、竞争加剧的局面，在这种情况下体验管理成为了企业增强市场竞争力和驱动企业增长的一个关键因素，甚至成为了众多国内外世界500强企业的战略目标。如亚马逊、阿里、蔚来汽车等等，国内各种国央企都纷纷开始从战略的层面开始关注客户/用户体验设计。

体验设计价值增大，那么如何对客户的体验进行更有效、更高效的管理呢?如何建立客户洞察体系评价模型，如何搭建客户体验管理体系，如何使用数字化体验管理的工具?如何数字化驱动客户旅程的深度洞察和管理?……企业面临着以上这一系列的课题!

这都是企业产品团队各个岗位尤其是产品经理、客户总监甚至是CEO应该深入思考的问题，也是本课程的内容要点。

课程基于以上典型问题，我们结合大量的培训和咨询案例，研究国内外各种经典用户体验设计方法和工具、思维模式，并不断总结，从而推出该课程，案例、模板、经验、教训、学员分享等贯穿全课程。以期达到企业真正认知到用户体验思维的价值和作用。

【课程特色】

全面：系统完整的建立用户体验设计的思维模型，与产品研发全流程紧密结合，涵盖C端和B端所需的用户体验设计知识，从移动端、信息化平台到传统的BS网站、CS客户端等都可以很好的运用此套课程体系的知识。

案例跟踪：通过经典案例的从功能定位到设计完成的全程跟踪，使所有的知识点都能得到印证和落地，更加直观、细致，提高经验积累。

原型驱动：授课过程中采用原型驱动授课模式，从原型案例入手讲解知识点。

互动：适度的作业练习、研讨、点评让学员参与到学习过程中，而不是被动的灌输知识。

【课程对象】

企业CEO、老板、客户总监、客户经理、产品经理、项目经理、数据分析人员等。

【课程时间】1-2天(6小时/天)

【课程大纲】

一、数字化时代：客户体验管理成为企业的重要战略目标

1. 体验价值为什么是数字化转型下的企业战略目标

2. 体验设计价值增大

3. 品牌体验管理(MOT关键时刻)

4. 员工体验管理

5. 产品体验管理

二、客户数字化体验管理

1. 数字化转型与数字化体验

2. 什么是数字体验及其时代背景

案例：宜家家居数字体验设计 、喜茶某旗舰店、数字故宫、上海交通行业数字化转型等

案例：某商业银行打造数字银行，提升客户体验

3. 数字新格局下的市场思维模式

Ø 消费群体：千人千面

Ø 消费驱动因素

Ø 营销模式

Ø ……

4. 客户数字体验的基本三个元素

Ø 客户成功(Success)：客户是否完成了既定目标?

Ø 费力程度(Effort)：完成目标的过程感觉是否费劲?

Ø 情绪(Emotion)：当 TA 完成交互离开时，感受如何?

5. 如何衡量优秀的数字体验

Ø 体验数据

Ø 身份信息

Ø 经营数据

6. 建立客户洞察体系评价模型

案例：某大型车厂构建客户洞察体系评价模型

7. 数字体验管理工具

Ø 客户数据平台CDP：整合多端数据，统一用户ID

Ø 智能运营平台打造千人千面的客户体验

Ø 数据驱动增长分析

Ø 用户全生命周期管理

8. 创新技术与数字化体验

案例：BMW打造数字化骑行新体验

三、客户/用户体验设计(UE)概念解读

1. 什么是用户：Who

案例：B端企业画像

2. 客户需求采集、挖掘和管理：What

3. 用户场景和客户旅程管理：Where

4. 设计逻辑：Why

案例：银行APP登录界面

5. 体验设计如何落地?

Ø 视觉体验

案例：母婴代购网站

Ø 感官体验(五官)

Ø 交互体验

Ø 浏览体验

Ø 情感体验

Ø 信任体验

6. 客户体验设计的三个级别

Ø 能用

Ø 易用

Ø 友好

7. 用户体验设计四个要点分析

Ø 用户界定

Ø 需求先行

案例：12306购票网站

Ø O2O闭环

Ø 情感化设计

案例：emoji表情

四、客户旅程管理——不讲“客户旅程”的客户体验一定是“耍流氓”

1. 客户旅程概念和要点

2. 银行客户体验旅程图及优化要点

3. 构建多维度全方位体验反馈搜集体系

4. 构建集团用户认证中心

5. 建立与客户旅程管理体系相辅相成的数字化营销线

五、用户研究和用户画像

1. 用户研究的意义和困难

Ø 统一团队认知

Ø 聚焦产品核心问题

Ø 挖掘和探索真实需求

Ø 为产品设计和运营提供依据

Ø ……

案例：公主的月亮

案例：福特汽车

2. 用户研究的工具和方法

Ø 定性研究

案例：金融理财产品用户画像

Ø 定量研究

案例：网约车用户画像

3. 用户画像

Ø 什么是用户画像

Ø 为什么需要用户画像

ü 广告精准营销

ü 个性化推荐

ü 辅助产品立项与优化

Ø 用户画像的构成要素

ü 静态属性

ü 动态属性

ü 心理属性

ü 消费属性

Ø 如何创建C端用户画像

Ø B端产品的客户画像技术

作业：创建自己所负责的B端产品的客户画像作业

4. 用户轮廓+用户标签

案例：运营商用户标签体系