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IT服务台的作用

2017-06-26 08:37:59　|　来源：中培企业IT培训网

几乎每个人都使用过电信、银行、酒店等的电话帮助服务，它们是传统服务行业里的服务台（Service Desk）应用。与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。

ITIL已经成为风行全球的信息服务管理（ITSM）事实上的标准。企业到底有没有上IT服务管理？IT服务做的如何？服务台是一个分水岭。服务台管理做的如何，直接影响IT服务管理的水平。想把服务台做好一点也不简单。

服务台它是客户/用户与服务提供方之间最重要的沟通渠道，我们可以将服务台的作用归纳为以下几个方面：

“应答机”

当客户或用户提出服务请求、报告事故或问题时负责记录这些请求、事故和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以生成工单派送给相应技术团队。此后，负责客户/用户与技术团队直接的沟通协调。此外，服务台还负责回答客户或用户一般性咨询问题。

“传声机”

服务台根据支持小组的要求进一步联系客户，了解有关情况，并把支持小组的处理进展及时通报给用户。此外，服务台还为其它管理流程如变更、配置、发布、服务级别即IT服务持续性管理提供了接口。

“灭火器”

客户总会有不满意的地方，因此这里的关键是如何化解他们的不满意之处。如何化解呢？且看中培ITIL课上分解。

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