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浅谈服务满意度

2017-06-26 08:39:45 | 来源:中培企业IT培训网

昨天看了最新一期的波士堂,其中评论嘉宾很激烈地斗嘴:我的工作靠的是思想而不是外表。对方回应的很谨慎,我的工作思想很重要,有了外表会更好。

想到最近挺流行的“颜值”与我们IT服务中服务满意度有相通之处。

企业的最终目标是做到三个满意:员工满意,客户满意和企业满意。其中员工满意是客户满意和企业满意的基础,只有员工满意了才能为工作投入更大的热情,从而创造出更大的客户满意,才能保证企业的持续生存和发展,保证企业的利润,从而保证企业满意。满意的员工能够创造更高的工作效率。满意的员工心情愉悦,对企业产生归属感、责任感、有主人翁意识,为工作投入更大的热情,从而能够在同样条件的情况下创造更高的工作效率。而低水平的员工满意度会导致员工情绪的低靡或过分紧张,而这种状态不利于个人工作效率的提高,还将直接影响企业团队的战斗力。

要达到客户满意度,10分的满意是最大的追求。而我们都有感觉,为了达到10分,基于已有的SLA我们必须要多付出那么一些,才能达到10分。

对于中华文化影响的区域情况都类似,按照服务协议完成了工作,只能得到接近满分的分数,而要得到满分甚至客户的感谢信,一定是多付出一些工作内容或提供更高的响应度,使得客户内心有亏欠感或者满足感,才会在验收时得到满分。 因此在工作中期望需要有意识地管理,满意度才会更高。

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