客户满意度评估

2018-08-03 09:04:23　|　来源：中培企业IT培训网

7.客户满意度评估
　　首先，要对信息库汇总的结果做一个筛选与确认，这项工作安排给公司里经验丰富的中、高层人员比较合适，由他们去判断客户反馈的是否符合事实。例如客户通常会抱怨交货期长，但有可能公司在行业内已经是交货最快的，此时有助于理解客户反馈信息的真正含义。
　　其次，对于客户反馈的信息要做一个重要度排序，找出公司认为重要的而我们又没有做好的客户反馈的问题。要做出适宜的重要度排序，应当从公司的战略层面去思考，哪些需求是行业竞争的关键成功因素？哪些需求是公司差异化选择的重点？如果是公司战略中需做好的客户需求没有得到客户认可，那就是公司要重点改进的。另外，对于问题也要做一个统计概率分析，公司需要关注的是系统性问题，要与个案、局部问题区分开来。
　　最后，我们可以找出重要的客户改进点，这些改进点就是流程管理的重要输入，通常会以流程优化的方式来解决它。

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