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客户满意度评估信息库的建立

2018-08-03 09:03:53　|　来源：中培企业IT培训网

6.客户满意度评估信息库的建立
　　企业需要将上述不同渠道的客户满意度评估信息进行汇总，建立一个集成的信息库，这样才能够进行整合，分析，得出全面的评估结论。建立集成统一信息库的前提是客户满意度评估信息的结构化，也就是要把客户的信息按同样的标准分解成不同的类别，在此基础上再做统计、汇总与分析。对于客户满意度评估信息结构化一般分成两个层次进行，第一个层次，要从客户的关键需求进行结构化，此时不宜过细。换句话说，如果客户在选择合作伙伴的时候，他一般会从几个方面去评估。通常客户的关键需求包括：产品质量、产品价格、产品交货期、售后服务、服务态度、交易方便性、品牌形象等。第二个层次是对每一个关键需求进行适度的细分，目的是准确了解客户的真正需求，例如对于交货期可能会分解为公司报价时间、合同签订时间、订单审批时间、制造时间、配送时间等。
　　确定了客户满意度评估信息的结构之后，就需要将这些信息进行转换，对于历史数据要做一个初始化转换，对于今后的记录则可以直接在日常工作中增加信息转换的要求。完成信息结构化转换之后，公司就可以定期地对数据库进行汇总与分析。

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