作为IT管理的“ERP解决方案”,IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工利益、创新价值和内部价值:
1. 商业角度
商业角度看,IT在商业中扮演着越来越重要的角色,通过实施IT服务管理,可以获取多方面的商业价值,比如:
2 确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运作的质量;
2 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持;
2 客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出;
2 提高了客户和业务人员的生产率;
2 提供更加及时有效的业务持续性服务;
2 为客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系;
2 提高了客户满意度。
2. 财务角度
财务角度看,IT服务管理不但提供商业价值,它还使实施它的企业在财务上直接受益,比如:
2 降低了实施变更的成本;
2 当软件或硬件不再使用时,可以及时取消对其的维护合同;
2 “量体裁衣”的能力,即根据实际需要提供适当的能力,如磁盘容量;
2 恰当的服务持续性费用。
3. 员工角度
员工角度看,IT服务管理也使服务人员多方面受益,比如:
2 IT人员更加清楚了解对他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望;
2 提高IT人员的生产率;
2 提高了IT人员的士气和工作满意度;
2 IT部门的价值得到更好的体现,从而提高了员工的工作积极性。
4. 创新角度
创新角度看IT服务管理提供的价值包括:
2 IT服务提供方更为清楚理解客户的需求,确保IT服务有效支撑业务流程;
2 更多了解当前提供的IT服务的有关信息;
2 改进IT支持,使业务部门能够更加灵活地使用IT;
2 提高了服务的灵活性和可适应性;
2 提高了发现变更趋势的能力,从而能够更加迅速地采用新的服务需求和市场开发。
根据我们长期对业界的追踪了解,以下行业首先表现出对IT服务管理专家的强劲的需求:
软件供应商,特别是提供IT服务管理相关软件的IT企业。他们期望自己的开发、实施团队懂得ITIL流程,以便更好地理解和满足客户需求。典型的例子如HP、微软、CA、IBM以及国内联赢数码等企业。
IT咨询、管理机构。随着ITIL在企业的广泛应用,相应产生了如何评估企业现状,如何选定适合企业情况的IT服务管理软件,如何有效地实施ITIL流程等问题,这些问题的解决离不开IT咨询、管理机构的参与。
信息化程度较高的跨国公司,金融、电信、保险等国有大中型企业。这些企业作为信息系统最集中、最复杂的企业,他们往往有雄厚的财力来实现企业的信息化。然而在这些企业中广泛存在“IT投资黑洞”、“IT不能有效与业务整合”、“IT运营管理效率低下”等诸多问题。ITIL的引进无疑让这些企业如沐春风,产生了对ITIL认证的强劲需求。
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