IT服务管理是 一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。经过英国国家电脑局（CCTA）的不断探索和规划，最终推出了ITIL这一在全球范围内获得认可的IT服务管理标准，ITIL的诞生对IT服务管理的规范化有着十分深远的影响。

对于IT服务管理的价值和意义，中培伟业《IT服务管理（ITIL Foundation）认证培训》培训专家王老师指出，ITIL之所以能得到世界各国互联网行业的认可，无数IT从业人员积极参加ITIL认证，就是因为IT服务管理对互联网的发展具有重要的价值和意义，是确保IT服务满足客户需求的保证。

IT服务管理，是专注于IT服务的管理理论和实践，跟人员技术管理和IT系统组件管理有很大不同。当我们谈论IT服务管理时，要知道许多企业还没有意识到IT部门是一个提供服务的部门。因此，为了了解IT服务管理，我们首先需要了解什么是IT服务。

根据名词定义，IT服务是指执行一个或一系列动作，以提供满足需求的最终结果给客户。至于执行这些动作的理论，或者是执行动作会带来的危害，并不是客户所关注的，客户关心的只有最终结果。

以电子邮件为例，对于电子邮件，客户的兴趣点非常简单：当他们发送邮件时，他们希望邮件能及时传递给接收者；当邮件被删除时，他们期望有恢复功能可以找回这个邮件。可能他们也有别的需求，但总体而言，需求和期望是清晰和简单的。

当明确了客户的需求后，那接下来就是IT部门的事儿了，IT部门需要根据IT服务管理的原则，来确定电子邮件的立项、交付和经营。其中涉及到采用什么技术，使用哪家供应商，预估有多少终端用户，考虑如何应对垃圾邮件，如何及何时执行备份等各种各样的问题。

当企业一一解决了这些问题，客户就得到了他们想要的结果——一项既不需要复杂技术操作、也没有使用风险、更不会泄密的快速邮件服务。

可见，正是因为有了IT服务管理，正是有了对过程的控制，才能满足IT服务能够满足客户的需求，这正是IT服务管理的价值和意义所在。