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kano模型分为哪三种

2024-11-06 09:50:00　|　来源：企业IT培训

KANO模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具，它定义了以下三种层次的顾客需求：

基本型需求：也被称作必备型需求或理所当然的需求，是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。这是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。当基本型需求没有得到满足时，顾客的不满情绪会急剧增加;当其特性充足(满足顾客需求)时，可以消除顾客的不满，但并不能为顾客带来满意度的增加，顾客充其量只是不感到不满意。

期望型需求：指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，也被称作线性需求。它不是产品“必须”的属性或服务行为，但顾客希望产品或服务能够比较优秀。有些期望型需求可能连顾客自己都不太清楚，但却是他们非常希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。此类需求若得到满足或表现良好，顾客满意度会显著增加;反之，若得不到满足或表现欠佳，顾客的不满也会显著增加。期望型需求是质量的竞争性因素，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，有助于使企业的产品和服务优于竞争对手并有所不同。

兴奋型需求：也被称作魅力型需求，是指提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓;但当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。兴奋型需求代表用户的潜在需求，往往是用户未曾了解的需求，用户在看到这些功能之前并不知道自己需要它们。

此外，根据不同的质量特性与顾客满意度之间的关系，KANO模型还将产品服务的质量特性分为以下两类：

无差异型需求：不论提供与否，对用户体验无影响，是质量中既不好也不坏的方面，不会导致顾客满意或不满意。

反向(逆向)型需求：指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性。因为并非所有的消费者都有相似的喜好，许多用户根本就没有此需求，提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。

在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便，以实现顾客最基本的需求满足。然后，企业应尽力去满足顾客的期望型需求，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导顾客加强对本企业的良好印象，使顾客达到满意。最后，企业可以争取实现顾客的兴奋型需求，为企业建立最忠实的客户群。

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