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为什么要学习itil？学习ITIL的两大好处？

2022-06-08 15:37:11　|　来源：中培企业IT培训网

　　学习ITIL的两大好处？

第一条：从破碎的、直通式的支持方式转变成集成的端到端的服务模式。

这条是我们上 ITIL 首先就要解决的问题，什么叫破碎的直通式的支持方式？

现在很多朋友所在单位的IT支持还是处于此阶段，破碎的直通式的支持方式就是这个单位没有IT服务台，那单位的员工电脑坏了、上不了网了就打电话找IT的人，这就造成IT的这几个人天天都是救火的状态，就是我们平常说的“消防队员”。一会儿打电话说不行了、我这个OA不能用了，还没处理好呢其他的员工又打电话说我这上不了网了只能说等会处理。

这就叫破碎的直通车的支持方式，这是最原始的支持方式。上 ITIL 首先就要解决这个问题，把他转变成集成的端到端的服务模式。

首先是端到端，就是这个单位上 ITIL 第一步就是要搭建服务台，IT部门有人在服务台上值班，公布一个容易记住的电话出去，告诉员工以后再有IT的事儿，不能打电话找某个人，而是要打服务台电话，服务台的值班人员会帮你处理。

IT把服务台搭建起来，服务台变成了一端，客户又会变成另外一端，这就是端到端。

集成是什么意思呢？你可以想一想，如果你在服务台上值班的话，你主要是接电话，打电话会有什么事？可以分成两大类：

第一大类就是故障，如员工报故障上不了网、OA不能使用；

另一大类叫服务请求，如请求安装某个软件、申请账号、密码过期请求重置密码等，这些叫服务请求。

我们服务台上其实是集成了事件管理流程，事件管理ITIL里面叫 Incident Management，其实就是处理故障和服务请求。这是第一条，我们上ITIL就是把这种破碎的直通式的支持方式，转变成集成的端到端的服务模式。

第二条就是从尽力而为到服务级别管理，让IT服务变的可度量。

这一条可不是上ITIL就能解决的，这需要过一段时间。从我们接触的客户情况来看，有很多单位，ITIL可能已经用了十年了，还没有解决这个问题，现在的IT服务还是尽力而为。

什么意思呢？就是这个单位ITIL的流程没有服务级别管理这个流程在跑，那服务级别管理流程的核心是什么呢？这个流程的核心就是 SLA Service Level Agreement 服务级别协议，服务级别协议是服务提供方对用户所做的承诺。

比如关于邮件服务，我们IT跟这个业务部门用户签了一个SLA关于邮件服务的协议，这个SLA里面写了邮件服务一年下来可用性不能低于99.9% ，如果邮件服务器宕掉我最多八小时恢复。这就是一个承诺，如果有了这些承诺，那就说明你的IT服务变得可度量了。比如说今天邮件服务器宕了，员工就看看你能不能在八小时内恢复。

如果没有SLA这个东西，IT服务就是尽力而为。比如我们现在没有SLA，邮件服务器宕了，员工不能收发 Email，打电话给 IT 问什么时候能好，IT 只能说尽快，没做任何承诺。这就是这个组织为什么要用ITIL。

组织要用ITIL的第二个理由是要赢得客户或者合作伙伴的信赖。注意这个其实主要是针对甲方而言，国内比如说银行的IT部门都在用 ITIL，但自己用还不行，还需要拿一个ISO20000的认证。ISO20000的认证就证明：我们单位的IT服务管理是按照国际标准做的，是基于ITIL体系的规范，用户和合作伙伴是可信任的。

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