▌IT服务运营的必要性

大约10年以前听到过一些国外的专家提到，软件研发和产品运维的成本比例应该在1：9。当时觉得是有些夸张，但如果我们引入服务运营的概念，也许面向核心业务的后期运营维护成本比例的确就是会更多一些，这其中包含的产品的增强与优化，硬件和网络的扩容，客户服务，清算结算，运营监控等等投入。

也就是说，初始的设计结果转化为可应用的IT产品，之后便需要不停的适应用户体验和市场服务需求，做迭代性的升级、维护和管理工作。这是一个持久性的过程，需要基于前端业务所承载的产品化定位去做服务运营，通过业务服务和IT服务的共同努力，让企业的业务在市场中长久的处于不败之地，进而产生持续的利润和价值。

如今的IT服务将更加贴近快速发展的社会需求，敏捷和弹性化的要求将越来越高，需要企业从横向和纵向两个维度考虑产品研发和服务运营的策略。从横向的角度，主要是考虑IT服务的业务针对性，一般反映于应用系统和数据资产的范围；而从纵向的角度，需要考虑到IT服务对于业务战略的承接上，从高阶的业务解决方案、IT投资组合和IT团队的自顶向下承接。基于这两个基础维度，考虑IT研发和服务运营的资源配置策略，具体将涉及到人力、软件、硬件资源的采购成本，数据资产的涉密要求，服务的交付效率，资产关系管理的难度，预期的回报等等要素，通过IT服务运营实施，保障IT投资价值的持续性呈现。

▌IT服务外包的好处在哪里？

IT的服务运营不可被忽视，并且随着经济社会的快速发展和企业IT服务范围的渗透，更加需要采用外包的策略来加强其运营的专业性和效率，以下几点综合概括了IT服务外包的优势：

提升交付效率。基于服务部署的需要和范围，例如：多个地域、多条业务线、多种客户等等，动态的选择合作伙伴，通过服务外包合同并行选择本地化团队进行工作。这样就避免了自建团队规模固定，技能转化效率低的弊端，大大提升市场响应效率。

降低成本。很多世界500强公司，选择服务外包，第一原则都是基于成本战略的，IT服务外包也在其中。要么是通过选择经济不发达区域的资源来稳定成本控制区间；要么就是通过外包合同管理来减少内部管控条线和精力，降低管理上的成本投入；要么就是采购高绩效的资源来完成复合型任务，从而降低单一技能组合的整体上的浪费。总之，外包比自建的省钱才有必要外包。

降低管理难度。一般的管理规则，5~7个人的团队就需要一个专职的管理人员，如果专业化团队资源规模较大、专业分工较多、区域覆盖较广，管理的分工和成本就会大大提升。如果通过外包合同条款和SLA来进行管理，很多管理责任和成本就会转移到乙方，甲方需要付出的最多是合同管理的成本。

降低履约风险。一种业务场景或者投资需求，就会涉及到某些类型的专业服务技能，把专业的事情交给专业化团队去做，而这种团队又是经过市场考验的，自然要比自己从头再来或者兼顾着去做要好的多。专业化的外包团队基于合同承诺的服务级别协议，开展IT服务实施与交付，会从整体上降低服务履约风险。

易于进化、适应和变化。事物一旦产生了惯性，就会产生更多的麻烦。通过服务外包，更加有利于根据最新的趋势和需求，开展合作伙伴的选择；也有利于快速的转换和升级不良的信息资产，提升IT服务与业务需求的匹配度。这些便捷性，将使得企业更为敏捷的响应市场需求。

▌关于IT服务外包的几点误区

互联网和创新技术的发展，让人们获取知识的代价降低了，获取知识的效率提升了，IT也逐步由奢侈品演变为必备品，很多企业已经不难培育和组建自身的专业化团队。国家近年来加强信息安全管控战略和科技强国愿景的宣贯，各大企业纷纷学习和落实核心技术自主掌控的责任。在此过程中，也难免出现一些针对IT服务外包的误区，我们也有必要做个辩证式的分析。

1 ▏服务规划能力不容忽视

有的企业过分看重市场效率和专业性，过度依赖外包公司，而忽视自身的规划设计能力储备，会导致诸多的IT服务孤岛和集成方面的冲突，因为厂商间利益最大化的诉求，必然会造成更多的管理难度。随着IT应用范围的拓展，最好还是要在企业中建立IT规划部门或者解决方案部门。

2 ▏自主掌控不能影响效率

有的企业以自主掌控为由太过强调自建能力，会造成能力构建迟缓、试错成本较高等风险，势必会与日渐敏捷的企业市场响应模式冲突，不如从某些层面以外包和并购的方式快速获取服务能力。

3 ▏标准化的构建不可或缺

过分强调敏捷，而忽视标准化和过程管控，会赢得小范围短时期效率，但不能实现总体上的敏捷和规模化运营，最终还是让企业效率降低。需要从IT服务部署的范围和运营的目标上，建立全生命周期的IT服务运营标准，让各种不同的服务供应商遵从企业统一的服务标准。

4 ▏相对的稳态外包非常必要

IT服务需要直接和间接的创造业务价值，就要持续的进行运营维护，企业的应用系统自定义开发和商业套件的部署实施时间大约是半年到一年左右，但一套好的系统的使用时间应该是5~8年，这样来说软件开发和服务运营费用都是需要配套的IT投资。

但我国企业重建设、轻运维的现状还是很突出，不少企业的IT投资很少考虑软件采购或者初始研发之后的运营维护的成本投入。导致上线之后的开发商和集成商没有资金支持，继续开展服务，系统的应用价值难于长线时间呈现或者持续呈现。

5 ▏创新价值促进成本优化

当让信息化生生的去从企业利润中“挤出”投资额度，不断呈现为“成本”支出，势必就会加剧企业内部的资源争夺矛盾。然而，企业的成本结构是随着科技创新不断优化和调整的，CIO要从降本增效、聚合资源、拓展业务、增加收入、提升利润等等角度呈现IT服务的投资价值，让财务经理和企业主有信心去调整迎合未来发展的投资类目比例和资源运行方式。

▌新时期的IT外包管理框架

当信息技术的创新与效率，演变为企业某个时期的关键矛盾点的时候，IT服务外包战略自然就要列入议事日程。IT常青树基于世界500强企业的IT服务外包实践，提出了下面的IT外包管理框架，可开展早期的外包管理方案的部署。

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