6.3 什么是高质量的服务

首先，我们作为IT服务的工作，需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是顾客更需要我们，而是我们更需要顾客。

原因在于我们所能提供的各项IT服务商品，并不一定比竞争对手创新多少；我们所销售的价格，也不可能比竞争对手低多少；更有甚者，顾客未必一定需要我们的服务才能生存。这种情况下，顾客既可以选择我们，也可以选择我们的竞争对手，更可以选择不买这种服务。也就是说，没有我们的存在，顾客仍会存在。而我们则不同，我们需要顾客来光顾和购买，否则，我们将没有生存的可能。

既然我们很难用服务内容和价格来区别于竞争对手，又想拥有顾客，可行的办法就是从服务质量上满足客户。

那么，什么是高质量的IT服务呢，我们认为，在不折不扣地满足与客户达成合约的基础上，同时给客户非同一般的服务体验，就是高质量的IT服务。这种不一般的体验有多种形式，有的是服务出奇快地满足了客户时间性要求；有的是服务内容多，客户得到了意外惊喜；有的是客户在过程中得到了充分的尊重，获得了上帝般的体验；总之是超出了客户的预期。按这种说法，高质量源于体验，可这种体验少不了自己的内功，就如同iPhone手机一样，没有苹果的设计和富士康优良的制造，很难有用户满意的体验，所以高质量是依据于合同，展示与体验，真正产出于内部，如果我们把质量分为过程质量和结果质量，运维服务的过程质量更强调的是服务者的动作，包括准备是否充分，作业是否规范利索，而结果质量强调的是运维的最终服务指标，如响应时间、完成效率、达到效果等。