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受理服务分类标准

2018-06-26 16:17:51 | 来源:中培企业IT培训网

1.受理服务分类标准

对于用户提出的各类请求,即故障、服务、咨询及变更等请求(统称为“受理服务事件”),我们将对其提供的服务称为受理服务,依据服务提供商在有限资源下,如何最大限度地满足用户需求、提升用户满意度,我们将受理服务按重要性来进行划分,重要性主要依据于两个维度——紧急度与影响度——来判断,详见图3.2。按照受理服务的重要性可以将服务划分为若干级(企业可根据自身实际情况划分等级,推荐为7级),不同级别的受理服务处理的流程与方式也有所不同,因此分类的情况应先取得用户的认可。


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