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运维管理自动化 全面提升客户体验

2015-12-15 15:31:03 | 来源:中培企业IT培训网

随着3G及全网业务时代的到来,电信运营商的角色也开始从单一的语音业务提供商转向包括数据、内容等业务在内的综合服务提供商。面对不断创新的业务需求,越来越多的运营商开始采用IT自动化管理以降低成本、提升用户满意度,并最终提高市场竞争力。

从被动运维到主动管理

作为全国经济大省,浙江省移动用户数量现已突破4000万,网络规模和客户总数连续八年位居全国第二位,形成了全球通、神州行、金卡神州行等品牌系列。为了在竞争中保持领先地位,同时不断扩展业务,移动浙江公司的IT系统运维承受着巨大的压力。
   从2002年开始,中国移动业务支撑系统(BOSS)全面实施以省为单位的集中化建设,各省BOSS系统规模和能力不断扩大,BOSS系统已成为一个通信运营商的核心竞争力之一。传统的BOSS监控仅能简单的收集主机、数据库的参数状态,没有一种好的BOSS系统运营评价机制,同时没有能力提前“预知”故障的发生,未能从业务应用的整体有机的进行监控和管理,导致浙江移动的IT运维团队成了“消防队”,疲于被动应付各种突发事件,客户体验难以从根本上得以改善。
   据此,浙江移动迫切需要一个能够主动解决以上问题的方法,主动发现问题,判断故障源,并第一时间解决问题。多方调研后,浙江移动最终采用了惠普专家的意见:要解决浙江移动面临的业务挑战,必须对业务系统等进行主动监控管理,优化关键业务服务的可用性和性能,在问题发生之前及时应对问题并解决问题。同时通过对业务应用的监控,了解最终用户的应用体验,及时采取有效的措施,从而提升用户的满意度。
   为此,惠普的业务可用性中心(BAC)提供了全面业务服务管理解决方案:包括端到端应用响应时间测量、SLA(服务水平协议)监控和报告、基础架构事件管理、IT服务依赖性视图等。在该解决方案中,惠普从业务感知角度出发,以业务拓扑模型为核心,依据业务建模、数据聚集、告警管控和界面展示四个层次来实现IT运营管理,从而让浙江移动的业务、应用、各类平台资源等IT运营管理要素全部覆盖于BAC系统。
   基于该系统,浙江移动可以通过惠普的终端用户监控器监控网上营业厅、BOSS等系统,不仅可以看到综合业务视图,同时还可以得到关键性能指标(KPI)的趋势分析、历史数据展现、图表等,分析出具有代表性的客户行为报告,实现了对业务的全面监控,同时使客户体验得以不断改进和提升。
   通过惠普BAC解决方案的实施,浙江移动的IT部门开始进入主动监管系统的运营状态,不再被动忙于救火、潜在问题往往在萌芽状态就被消除,客户满意度大幅提高,从而为浙江移动的业务发展和品牌美誉度的提升,提供了强有力的支持。

自动化管理提升灵活性

不难看出,惠普BAC解决方案的核心构件之一就是自动化管理。以简化并自动化管理虚拟化与云计算服务为目标,惠普于今年7月初发布了全新的惠普业务服务管理(BSM)9.0,以帮助操作人员对应用的性能和可用性进行有效管理,满足服务级别协议的要求,改善IT运营。
   日前,惠普对其自动化管理软件再次进行全面升级,推出惠普服务器自动化(BSA)9.0,以帮助客户实现整个服务器生命周期自动化,控制虚拟化散乱并使应用程序服务供应和部署更为灵活。
   “基于惠普新的自动化解决方案,无论是传统部署,虚拟部署还是通过云部署,这些方案都能够帮助客户以较低的成本交付各种业务应用。”惠普企业业务集团软件及解决方案事业部总经理谢少毅表示。
   谢少毅指出,混合IT环境包括内部部署、外部部署、物理和虚拟方案组合以及云计算,这种环境能够增强业务的灵活性并加快上市时间。然而,若管理不善,则会增加其自身的复杂性、风险及成本,并造成IT孤岛。惠普自动化软件能帮助客户解决这些挑战,并更好地实现混合交付模式的利益。
   近年来,惠普一直致力于将自动化从企业内运伸至云。早在今年年初,惠普就发布了HP Operations Orchestration的增强版本,使客户能够无缝地提供物理、虚拟和基于云的基础设施,以应对业务需求的变化。在混合IT环境下的云计算基础上,借助惠普业务服务自动化方案,客户可以对其服务器、网络、存储和应用程序进行统一全面的管理。
   为加强在这一领域的竞争力,惠普此前不久收购了数据库和应用自动化公司Stratavia,在其既有的自动化解决方案之上增强了针对各种企业级数据库、中间件和成套应用程序的部署、配置和管理。
   惠普服务器自动化9.0新性能包括新的应用程序部署管理器(ADM)功能。借助新的ADM提供的功能,IT部门可以实现发布流程自动化,从而促进开发、质量保证和运维团队之间的沟通。同时,惠普网络自动化9.0能够在任何环境下实现易错任务自动化,减少停机次数并实时采取措施,从而帮助客户控制成本、降低风险、并提高网络效率。
   “通过部署惠普领先的自动化软件,并充分利用新的混合交付模式的各种好处,客户能够实现高达382%的投资回报率。”谢少毅表示,对于惠普包括BSA、BSM等在内的云计算自动化管理软件,运营商是现阶段最大的机会点。事实上,除上文提到的浙江移动外,惠普的相关产品及解决方案已覆盖到国内70%左右的IDC数据中心。                    多方面提升客户价值点

“在惠普的帮助下,我们建立了IT运营管理平台。通过运行报告和数据,我们发现平台提供了有效的业务预警和告警,能够帮助运维人员快速发现并定位故障,并能够面向各类人员提供不同的分析展示界面,这都使员工效率和客户满意度得到了提升。”浙江移动负责BAM建设的项目经理唐涛如是评道。
   在他看来,惠普软件业务可用性中心给浙江移动带来了多方面的价值点:其一是解决了业务监控盲点,对业务“软故障”提升趋势预警能力,做到及时发现、尽早解决,降低对业务的影响;其二是快速定位故障环节,显著缩短故障处理时长。其三是业务全景展示分析,自动生成分析报告,切实提升运维管理效率。
   该项目试运行以来,月均成功预警业务问题29次,预警有效率和覆盖率均达到96%以上,预警时间点比传统模式告警和客服报障平均提前42分钟,方便维护人员提前介入,避免了故障的发生,每月减少BOSS核心系统故障11分钟。通过业务故障快速定位,使业务故障处理时长平均缩短了42%。充分实现了提前预警避免故障为主,故障发生后快速定位修复为辅的项目目标。
   同时,凭借此项目,浙江移动还转变了业务支撑部门运维员工的业务思路,从基础平台架构的监控向业务运营管理转变,提高了员工对于业务的了解程度,同时也拓展了业务支撑部门员工的发展规划道路。

标签: 自动化管理

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