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如何开展客户满意度评估

2018-08-03 09:02:22　|　来源：中培企业IT培训网

▓如何开展客户满意度评估
　　首先，我们需要确定客户满意度信息的来源。
　　谈到客户满意度评估的时候，有人可能马上就想到客户满意度问卷调查。其实问卷调查只是客户满意度评估的输入之一，通常来说客户满意度评估信息的来源有以下几方面。
　　1.客户日常沟通记录
　　客户日常沟通包括售前、售中、售后不同环节。在售前，客户可能会向销售或商务了解公司的产品、价格、服务、保修条款及商务操作等；在售中，客户可能会针对订单做过程跟进，了解订单处理状态，对异常情况（如延迟要求）要求企业给出反馈等；在售后，可能会提出使用咨询、售后服务需求等。这是评估客户满意度时一个非常重要的信息来源，通过与客户的沟通，我们可以发现大量的客户需求、客户的不满、客户的建议等。
　　如果企业有与客户沟通的网络平台，可以通过在线客服的方式非常低成本、高效率地收集到客户日常的沟通信息。当然，也有必要在关键的客户沟通、服务岗位建立相关的记录，将客户宝贵的沟通信息记录在案。
　　2.客户投诉、抱怨信息
　　对于客户的投诉、抱怨，企业应当高度重视，及时有效地处理好客户投诉有助于保持甚至是提高客户满意度。同时客户投诉、抱怨信息是客户满意度评估的重要信息来源，建议企业对客户投诉、抱怨做好记录，详细记录客户投诉的内容、投诉的处理过程及结果。

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