IT管理

无法解决谁对流程负责的问题

2018-07-25 14:24:48　|　来源：中培企业IT培训网

无法解决谁对流程负责的问题
　　通过年度外部客户满意度调查报告显示，客户对某企业的订单执行时效非常不满意，在产品同质化的今天，服务水平越来越成为组织的核心竞争力。认识到这个问题的严重性后，该企业马上成立流程小组着手解决此问题。通过对主要竞争对手此指标的调研，流程小组发现本企业与竞争对手的差距还是比较大的。行业内的服务时效平均水平在3天左右，而本企业的服务时效却在5天左右。订单执行跨越了多个部门，比如收发部负责接收订单以及订单合同的审批签订，生产部门负责订单产品的实现，品检部门负责质量检测，物流部门负责最终的产品配送。流程小组在查看每个部门的时效分析时，惊奇地发现各部门内部计算的时效总和在2.5天左右，那为何总时效却在5天左右呢。后来才发现，每个部门统计时效的口径并不一致，而且统计的方法各异。比如物流部门在统计内部时效时，删除了很多数据，比如其中一类原因是下午4点到达物流部门的订单，物流部门认为按物流服务标准无法在下班前的2小时内完成配送，即这些订单要等次日再配送，所以物流部门不应该对隔夜时间负责。从物流部门的角度看，这的确有一定的道理。但问题是，外部客户并不关心组织内部各部门之间是如何协调的，他们只关心从他们下订单到收到产品一共花费了多少时间。

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