IT管理

需要注意的是，这里的客户是广义的，包括了外部客户，也包括了内部客户

2018-07-20 10:47:07　|　来源：中培企业IT培训网

需要注意的是，这里的客户是广义的，包括了外部客户，也包括了内部客户。大家知道在流程管理与质量管理里面，内部客户有一个定义，下道工序就是客户。从这个意义上大家可能会觉得这个定义没有太大的意义，似乎每一个不同级别的流程都应该是端到端的，都可以找到流程的客户。我们认为这没有错，端到端本身就是很弹性的，取决于你的管理能力与管理视野。如果你把视野放在整个行业的整合与管理上，这个端到端的流程就是行业价值链；如果你把视野放到整个公司的整合与管理上，这个端到端的流程就是公司价值链，大家经常会用战略专家波特的价值链模型来表达；如果你把视野放在某个流程，这个端到端就是流程价值链。你的视野越宽，端到端的流程越长，跨度越大，反之越小。
　　端到端的定义是否真的没有意义，我们认为不然。首先不是每个流程的目的都明确，都找到了流程的客户。不相信你可以在所在公司做一个调查，拿出岗位职责，从中随便挑一个工作任务，找到任务的执行者，你问他做这件事。隋的目的是什么？创造了什么价值？他在为哪个客户服务？很有可能他会告诉你不知道，或者说领导要求做的、制度要求做的。其实，端到端的划分告诉我们要从管理能力与管理目的出发，一个流程可能很短，跨度很小，也能够找出对应的客户，但作为管理者要问自己管理到这里足够了吗？有价值吗？
　　管理大师德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中总结的卓有成效管理者的五个习惯中也提到：“有效的管理者重视对外界的贡献。”“他们并非为工作而工作，而是为成果而工作。他们不会一接到工作就一头钻进去，更不会一开头就探究工作的技术和手段，他们会首先自问别人期望我做出什么成果？他需要经常自问：对我服务的机构，在绩效和成果上，我能有什么贡献？”
　　这与端到端的流程管理理念是如出一辙的。端到端流程管理的本质就是要让企业更多地关注贡献，而不是任务本身。如果每个流程都有这样的思维，流程体系整体就能够实现为客户创造价值、为公司创造利润的目的。

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