IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论，ITIL就是其最佳实践。IT服务管理的成功实施离不开有效的管理工具。中培伟业《IT服务管理-ITIL Foundation 认证》培训专家王老师在这里介绍了当前四大主流的IT服务管理工具。

IBM

IBM对目前的IT服务管理市场无疑非常看好。按照IBM大中华区软件集团市场总监左洪所说，目前中国的企业每天有一百万美金花费在IT服务管理上，而且这个市场正以超过20％的速度增长；而在另一方面，这个市场非常分散，几乎没有一个厂商占到超过15％的份额。IBM认为，这个市场未来将很快得以整合，而IBM本身所提供的的ITSM工具将在这场份额争夺战中具有相当强的优势。

值得一提的是，IBM Tivoli的变更和配置管理数据库（CCMDB）。与其他厂商不同，IBM认为这是一个将分散在多个数据库中的IT信息联合在一起的“虚拟”数据库。它可以为运行在数十个服务器上的应用提供一个单一的视图，以便IT人员根据变更和配置信息做出更准确的决策。这一产品将在2006年上半年进行有限发布。

HP

惠普公司拥有一种包括了基础设施和Service Desk流程功能的、可集成的服务管理解决方案。为了品牌的一致性，惠普在过去一年中更新和新开发的软件，全部以OpenView命名，如今在OpenView这个品牌下总共有47款产品之多。

而从技术手段上看，惠普通过一系列的收购和研发投入，已使OpenView 从网络和系统管理扩展到应用管理，IT服务管理和业务流程管理， 并且在身份管理和变更管理的产品技术上处于领先地位。

BMC

与IBM和HP两家的“软硬兼施”不同，BMC和CA两家公司都是纯粹的软件公司。而如果单纯就提供的工具而言，后两家公司的产品线相对更为全面。就工具而言，BMC的Remedy解决方案无疑是其ITSM产品中的关键组件。

Remedy的解决方案包括事件、问题、变更和资产管理模块，这些模块建立在一个通用的开发平台之上，并且具有基于底层开发平台的应用定制和部署能力。底层开发平台的灵活性是Remedy最大的优势，它有助于提高适应能力，易于实现用户特殊的流程需求。此外，Remedy的数据的报表能力很强，可以基于Crystal报表工具自由定制。

CA

CA是最早尝试将ITIL最佳实践融入管理软件的厂商之一。尤其值得一提的是itSMF（IT服务管理方面惟一的国际性权威组织）创始人、itSMF终身荣誉副总裁Brian Johnson 加盟CA 任职ITIL实践经理。

CA在ITSM的产品方面，其Service Desk解决方案（ServicePlus Service Desk）可以与其他品牌解决方案集成，共同管理企业的IT基础架构，也可以灵活与第三方厂商的解决方案进行集成。进入2005年之后，CA在策略上也进行了很大改变。首先从业务块上来讲，从原先的以产品品牌为主，现在转为以解决方案为主。目前整个公司的产品被整合成4大解决方案（企业系统管理；安全管理；存储管理；业务服务优化管理），其中业务服务优化管理又可以分为三大部分，即IT治理、IT服务管理和业务流程管理。

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