一家大型医疗仪器公司刚雇佣了一家大型咨询公司的资深顾问ScottDaniels，负责解决公司新开发的行政信息系统(EIS)存在的质量问题。ElS系统是由公司内部程序员、分析员以及公司的几位行政官员共同开发的。许多以前从未使用过计算机的行政管理人员也被新的、友好的ElS所吸引。ElS能够使他们便捷地跟踪按照不同产品、国家、医院和销售代理商分类的各种医疗仪器的销售情况。ElS系统在几个行政部门经过成功测试后，公司决定把ElS系统推广应用到公司的各个管理层。

遗憾的是，在经过几个月的运行之后，新的ElS产生了诸多质量问题。人们抱怨他们不能进入系统。这个系统一个月出几次故障，反应频率也在变慢。用户在几秒钟之内得不到所需信息，就开始抱怨。有几个人总忘记如何输入指令进入系统，因而增加了向咨询台打电话求助的次数。有人抱怨系统中的有些报告输出的信息不一致。显示合计数的总结报告与详细报告对相同信息的反映怎么会不一致呢?ElS的行政负责人希望这些问题能够获得快速准确地解决，所以他决定从公司外部雇佣一名质量专家。据他所知，这位专家有类似项目的经验。Daniel的工作是领导来自医疗仪器公司和他的咨询公司的人员共同组成的工作小组，确定并解决行政信息系统中存在的质量问题，编制一项计划以防止未来IT项目发生质量问题。

8.1 项目质量管理的重要性

许多人都听说过这样一些笑话，如果汽车的发展历程类似于计算机的话，今天的汽车会是什么样子?下面就是一例在互联网上广泛传播的、有关汽车发展假设的笑话。

“在最近的一次世界计算机博览会(COMDEX)上，微软公司的创建者和首席执行官比尔·盖茨陈述道： ‘如果通用汽车像计算机行业那样跟得上技术发展，我们都将驾驶每加仑汽油行驶1 000英里的25美元的汽车。’ 作为对盖茨言论的回应，通用汽车发表了一篇新闻稿，陈述道：如果通用汽车开发了像微软那样的技术，我们将驾驶有以下特征的汽车：

1.无论怎样，你的汽车都会毫无理由地一天碰撞两次。

2.每次重划公路上的交通线时，你都不得不买辆新车。

3.偶尔，你的车会毫无理由地“死”在高速公路上，你不得不接受这种状况，再发动，然后继续驾驶。

4.偶尔，实施一个控制命令(如向左转)，会导致你的汽车莫名其妙地熄火，并拒绝再发动，在这种情况下你将不得不重装发动机。

5.每次只能有一个人使用这辆汽车，除非你买辆“汽车95”或“汽车NT”，但那样你将不得不买更多座位。

6.苹果公司将制造一辆汽车，用太阳能驱动、可靠、速度快5倍，驾驶起来容易两倍，但它只能在5%的路段上行使。

7.油、水温和交流发电机的报警灯将被单一的、一般汽车故障报警灯代替。

8.新座位将迫使每个人有同样大小的臀部。

9.气囊系统在停止运行前将不断询问，你确定要关闭吗?

10.偶尔，毫无理由地，你的车会将你拒之门外，除非你在拧钥匙时， 同时抬起门把手，并迅速抓起无线电天线。

11.通用汽车公司要求所有汽车买主同时购买一套华丽的RandMcNally公司的道路交通图(现在是通用汽车公司的一家子公司)， 即使他们既不需要也不想要。尝试删除这个选择将立即导致汽车功能减少50%或更多。而且，通用汽车公司将变成司法部的调查对象。

12.通用汽车公司每介绍一款新车，消费者将不得不从头学习如何驾驶， 因为新车控制方式与旧车大相径庭。

13.你将按开始键，然后关掉发动机。

对于很多IT产品差劲的质量，大多数人只是简单地接受。如果你的计算机一个月停机好几次，怎么办?你不得不随时进行数据备份。如果你不能迅速进入公司内部网或因特网，怎么办?停一下，等它不太忙时再尝试。如果你的最新版文字处理软件带有几个已知程序缺陷，怎么办?所有新版协同软件都有程序缺陷，谁让你喜欢软件的新功能呢?对IT项目来说，质量是一个真正的问题吗?

是的，正是如此!IT不仅是在一些家庭、学校或办公室才可得到的奢侈品，世界上许多公司都为全体员工提供了计算机。大多数美国人使用互联网，而在其他许多国家互联网的使用率也在快速增长。达到5 000万用户，电话用了25年的时间，而互联网仅用了5年时间。我们日常生活的诸多方面都依赖于高质量的IT产品。食品是在计算机帮助下进行生产和分销的;汽车用计算机芯片检测性能;孩子们在学校利用计算机来辅助学习;企业使用IT技术实现众多的业务功能;数百万人利用IT技术来娱乐和与人交流。许多IT项目开发的关键业务零售系统应用在生死攸关的场合。例如，飞机导航系统和医疗设备上的计算机元件。如果这些系统中的某一个元件不能正常工作，就不仅是一个小的不方便的问题了。

错在哪里？

.1981年，由计算机成粗改变而导致的1/67的时间偏差，使航天飞机的5台计算机不能同步运行。这个错误倒是了航天飞机发射终止。

.1986年，两名医院病人因接受了1台Yherac25机器致命剂量的辐射而死亡。早些横惨剧的原因是一个软件问题导致这台机器忽略了数据校准。

.美国化学银行一个晚上从10多万个顾客账户上，错误地扣除了大约1 500万美元的存款。这是银行历史上最大的软件错误之一。这一问题是由一段更新计算机程序的一行独立编码产生的，它导致银行在处理自动取款机(ATM)自动提款和划转业务时，将每笔业务重复记录两次。举例说，一个人从1台ATM上提取100美元，其账户上被扣除200美元，虽然收据表明一次仅100美元的提款。这个错误影响了从星期二晚上到星期三下午的15万笔交易。

.2004年5月，受到Sasser病毒的攻击后，英国海岸敬畏的在几个小时内无法使用激素。病毒破坏了电子地图系统、电子邮件和其他功能，迫使工作人员只能重新依赖于笔、纸和雷达。

在你能够改进IT项目质量之前，了解项目质量管理的基本概念是很重要的。

8.2 什么是项目质量管理

项目质量管理是一个很难定义的知识领域。国际标准化组织(1SO)对质量(quality)的定义是“反映实体满足明确的和隐含的需要的能力特性的总和”(1S08042：1994)或者“一组固有特性满足要求的程度”(1S09000：2000)。很多人们花了大量时间进行研究才提出这些定义，但它们仍很模糊。另外一些专家基于需求一致性和适用性对质量进行定义。需求一致性(conform·ancetorequirements)是指项目过程和产品满足书面规范的要求。例如，如果在范围说明书中，按合同条款需要交付100台奔腾Ⅳ计算机，你很容易检查是否正确地交付了计算机。适用性(fitnessforuse)是指产品能像它被预期的那样使用。如果这些奔腾Ⅳ计算机交付时不带显示器或键盘，或者这些显示器或键盘被滞留在到岸码头的货柜中，顾客可能会不满意，因为计算机不适于使用。顾客原以为交货包括显示器和键盘、计算机开箱并安装调试完毕等内容，这样他们才可以使用。

项目质量管理的目的是确保项目满足它所应满足的需求。项目管理致力于满足或超越干系人的需求和期望。项目组必须与关键的干系人，特别是与项目的主要客户，建立良好关系，理解质量对他们意味着什么。毕竟，顾客是质量是否可接受的最终裁判者。许多技术项目失败是因为项目组仅关注于满足主要产品的书面需求，而忽略了干系人对项目其他的需求和期望。例如，项目团队应该知道成功地交付100台奔腾Ⅳ计算机对顾客意味着什么。

因此，必须把质量看作与项目范围、时间和成本同等重要。如果一个项目的干系人对项目管理或项目产品的质量不满意，项目组就需要对范围、时间和成本做出调整，以满足干系人的需要和期望。仅满足对范围、时间和成本的书面需求是不够的，为了使干系人满意，项目组必须与所有的干系人建立一种良好的工作关系，并理解他们明确的或隐含的需求。

项目质量管理包括三个主要过程：

质量计划(qualityplanning)包括确认与项目有关的质量标准以及如何满足这些标准。将质量标准纳入项目设计是质量计划的关键部分。对于一个IT项目，质量标准可能包括允许系统升级、为系统设计一个合理的响应时间、或确保系统产生一致的和准确的。

项目质量管理需要注意的事项很多，管理好项目的质量是一件不容易的事情。无规矩不成方圆。一个东西有一个固定的准则，一个人也会有自己的底线和原则。要为成功找方法，寻找一套属于该项目的管理方案，抓住市场形势以及对顾客的需求做出准确的分析。想要了解更多关于项目质量管理的信息，请继续关注中培伟业。