ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一套全球广泛认可的IT服务管理(ITSM)最佳实践框架，其运维管理(Operations Management)聚焦于日常服务的稳定交付与持续改进。以下是ITIL运维管理的关键组成部分：

1. 服务台(Service Desk)

功能：作为用户与IT部门的单一联系点，处理故障、请求和咨询。

类型：包括呼叫中心(Call Center)、帮助台(Help Desk)和更高级别的服务台(提供主动服务)。

工具：通常集成工单系统(如ServiceNow、Zendesk)实现请求跟踪。

2. 事件管理(Incident Management)

目标：快速恢复服务，最小化业务中断。

流程：包括事件分类、优先级划分(基于影响/紧急度)、解决(如临时修复或根本性解决)和闭环。

关键指标：MTTR(平均修复时间)、首次解决率。

3. 问题管理(Problem Management)

目标：识别并消除事件的根源，防止复发。

方法：通过根本原因分析(RCA)、已知错误数据库(KEDB)管理，并与变更管理联动。

区别：问题管理是主动的，事件管理是反应式的。

4. 变更管理(Change Management)

范围：控制所有对IT环境的变更(如软件升级、配置调整)。

流程：提交变更请求(RFC)、风险评估、审批(CAB委员会)、实施与回顾。

类型：标准变更(预批准)、紧急变更(快速通道)、常规变更(完整流程)。

5. 配置管理(Configuration Management)

核心：维护配置项(CI)的数据库(CMDB)，包括硬件、软件及其关系。

工具：如CMDB工具(BMC Remedy、SolarWinds)实现资产跟踪与影响分析。

6. 发布管理(Release Management)

职责：规划、测试和部署新服务或变更，确保版本可控。

策略：全量发布(Big Bang)或分阶段发布(滚动更新)。

7. 持续服务改进(CSI)

方法：基于PDCA(计划-执行-检查-改进)循环，利用KPI(如SLA达标率)驱动优化。

工具：如平衡计分卡(Balanced Scorecard)评估运维绩效。

8. 运维自动化与工具链

趋势：通过AIops(智能运维)、自动化脚本(如Ansible)提升效率，减少人为错误。