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用户与客户的区别——帮助我们管理IT服务的交付质量

2015-12-11 08:53:01 | 来源:中培企业IT培训网

ITIL v3《服务战略》描述道:在你思考如何做之前,先停下来想想为什么要做。为什么做,关键是对于谁做,是用户还是客户,ITIL帮助我们区分了用户与客户。

用户(User):是IT服务的最终使用人,我们可以认为用户是服务请求(Request)的发起人。比如一个用户联系IT服务服务工程师,希望其提供技术支持(比如系统调优,数据库表操作,问题诊断,健康检查等),是属于激活应该享有的IT支持服务,是用户的权利。

客户(Customer):是为服务付费的人,我们可以认为客户是服务需求(Requirement)的发起人。比如,客户对于IT设备的维护服务需求,特定的服务级别的需求,主动式服务的需求等,同时客户享有对服务打分评判的权利。

一些情况下,企业中用户和客户合为一人,此时服务的请求执行、服务需求更新都可以被统一直接监控和管理。

另外一些情况,客户和用户角色的分离,用户遇到服务响应不及时或者服务质量低于标准时,如果不能很快的传递到客户,则有可能因为低劣的服务交付质量影响业务。这样的企业,往往IT本身机构大,人员分工独立,作为CIO或者IT主管,需要有效建立IT服务使用者和需求发起者之间的信息传递机制,确保服务SLA被正确的执行。

标签: IT服务管理