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ITIL®是全球公认的一系列信息技术（IT）服务管理的最佳实践。旨在帮助各类组织应对行业不断增长地对IT服务的要求，包括：服务策略、服务设计、管理、服务转型、服务操作和服务完善。
自ITIL®V1发布，经过行业专家、顾问和实施者的共同努力，ITIL®已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准，最新版本是ITIL®4。
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听过对ITIL®认证的这些错误理解？
- ITIL是国际标准只适合世界500强
- ITIL只适合大型IT组织或公司
- ITIL适合于管理比较成熟的机构
- ITIL流程多、角色多我们小公司用不上
- 反正公司人员少、流程少效率应该挺高用不上ITIL
- 实施ITIL就要全盘复制流程才能搞定IT服务管理
- 实施ITIL必须先实施CMDB
- 实施ITIL就是购买一套ITSM软件
- 实施ITIL就要提高效率争取1年搞定
- 要做服务管理就要实施ISO20000，ITIL落伍了
工作中出现过这些尴尬情况？
- 工作强度不均且难以调配
- 没有准确的考核数据
- 缺乏日常监控诊断手段
- 缺乏对第三方服务的质量控制方法
- 没有针对重大紧急事件处理流程
- 没有工作优先级定义标准
- 开发、运维工作界定混乱影响效率
ITIL®证书等级及证书获取方式
ITIL Master 证书，拿到“ITIL Managing Professional（MP）”和“ITIL Strategic Leader（SL）”这两个高级证书之后，就具备了申请“ITIL Master“证书的资质，至于如何申请，目前厂商还没有说法。
ITIL Managing Professional（MP）证书和ITIL Strategic Leader（SL）证书，TIIL高级没有与之对应的培训和考试，高级证书获取方式是靠中级证书积累自动获取的。
管理模块4个证书，战略模块2个证书，ITIL Strategist：Direct，Plan&Improve证书既在管理模块，也在战略模块，所以是5个证书，不是6个，ITIL 4每门中级课程都对应相应的考试，必须参加培训后才能报名考试，通过考试后会拿到相应的证书。
ITIL®4 Foundation认证证书，通过客户体验(Customer experience)、价值流(Value Streams)、数字化转型(Digital transformation)等新理念，以及拥抱新的工作方式，如Lean（精益）、Agile（敏捷）和DevOps(开发运维一体化)等，来提升已经建立起来的ITSM实践(ITIL®V2、V3及2011的成果)。
考试信息
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考试要求
参加ITIL®4 Foundation考试对学历无硬性要求。
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考试须知
从事IT服务管理人员并拥有IT服务基本的知识均可参加
ITIL® 4 Foundation认证考试。
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考试形式
考试类型：笔试
考题类型：单选题
题目数量：40题
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考试时间
通过分数：40题答对26题即
可通过测试
考试时长：60分钟
考试语言：英文
ITIL®4 Foundation认证适用人群
ITIL®4 Foundation认证课程大纲
| DAY 1 | |
| ITIL®4的前置知识 | |
| ITIL的发展历史 | 关于ITIL®4 |
| ITIL®4的结构和收益 | ITIL®4的认证体系 |
| IT服务管理的基本概念 | |
| 服务的定义和要素 | 服务的分类 |
| 服务管理的定义及服务管理的4P | 流程的定义、特性、组成要素 |
| 流程责任人的含义及职责 | 流程经理的含义及职责 |
| 流程执行人的含义及职责 | 职能的含义及职责 |
| 角色的含义及职责 | 流程和职能的关系 |
| 价值和价值共创 | 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方 |
| 产品和服务 | 服务关系 |
| 价值：成果、成本和风险 | 治理 |
| 服务价值链 | RACI模型介绍与实际用途 |
| 企业做ITSM必备的条件和因素 | ITIL指导原则 |
| 实战：流程中如何定义角色职责 | |
| DAY 2 | |
| 到底如何做好IT服务管理（实战经验分享） | |
| 做好ITIL的“114”方法 | 以实际项目为例，解读ITSM中如何做好“三化三分一控制” |
| 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理 | |
| ITIL管理实践之普通管理实践 | |
| 架构管理 | 持续改进 |
| 信息安全管理 | 知识管理 |
| 度量和报告 | 组织变更管理 |
| 组合管理 | 项目管理 |
| 关系管理 | 风险管理 |
| 服务财务管理 | 战略管理 |
| 供应商管理 | 劳动力和人才管理 |
| 本章小结 | |
| ITIL管理实践之普通管理实践实战练习 | |
| 设计关系管理的基本文档 | 设计知识请求单 |
| 设计变更管理所用文档 | 设计供应商管理所用文档 |
| 设计公司风险管理流程 | |
| ITIL管理实践之服务管理实践 | |
| 可用性管理 | 业务分析 |
| 容量和绩效管理 | 变更控制 |
| 故障管理 | IT资产管理 |
| 监控和事件管理 | 问题管理 |
| 发布管理 | 服务目录管理 |
| 服务配置管理 | 服务连续性管理 |
| 服务设计 | 服务台 |
| 服务级别管理 | 服务请求管理 |
| 服务验证和测试 | 本章小结 |
| ITIL管理实践之服务管理实践实战练习 | |
| 解析服务连续性管理在实际工作中的做法 | 设计服务目录管理流程与文档 |
| 设计服务级别管理流程与文档 | 设计监控和事件管理流程与文档 |
| 设计故障管理流程与文档 | 设计服务请求管理流程与文档 |
| 设计问题管理流程与文档 | 设计服务台，及如何运用服务台进行高效流程运营 |
| ITIL管理实践之技术管理实践 | |
| 部署管理 | 基础架构和平台管理 |
| 软件开发和管理 | |
| 课程总结：工具分享与交流答疑 | |
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