一个项目能否成功，关键在于是否能够在既定的成本和预期的时间内，满足客户对项目质量的要求，最大限度上满足客户的预期。在本案例中，田经理通过在前期制定合理的质量规划，建立并确认了质量基准需求；中期对项目实施过程提出标准化和流程化要求，实现了有效的质量保证和质量控制；后期对项目交付成果进行符合性的检验，通过持续的质量改进，实现了项目的质量基准，满足了客户对系统质量的要求和预期。

本文以中培伟业《PMP项目管理国际认证》学员田经理作为承建方项目经理负责建设实施的某电子商务平台客户关系管理系统项目为例，论述了项目质量管理在信息系统项目中的重要性。质量管理是项目的生命线，良好的质量管理是项目成功的根本保证。论文中主要讨论了前期质量规划的制定、中期质量保证工作的有力执行和后期有效的质量控制和持续改进等工作，在项目建设中的重要意义。在本项目中，田经理主要采用了基准分析、一般质量控制工具和技术，包括数据检查和统计、缺陷判定、质量审计等策略，进行有效的项目质量管理。实际结果表明，通过有效的项目质量管理，满足了某电子商务平台公司对本项目在功能、性能等方面的期望，最终项目顺利完成，如期交付。产品协助客户公司更加及时高效管理客户体系和实施精准营销，获得一致好评。

2014年10月，田经理公司成功中标了某电子商务平台客户关系管理系统项目。田经理作为承建方项目经理负责整个项目的建设和管理工作。该项目总投入410万元，建设周期为1年。系统主要利用信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其客户关系管理效能。系统分为三个部分：获取电商平台基础客户数据；并运用统计学方法对数据的各个维度进行分析处理，预测出用户的行为和购买方向作为基础数据；在此数据的基础上向用户发送短信、优惠券、现金红包等刺激其消费或提升客户售后满意度。项目主要部分采用流行的J2EE技术，数据传输部分采用WebService技术。项目的启动得到了承建方高层领导的高度关注，并特别要求在2015年11月促销大会前可以投产运营，并制定了严格的考核指标，将在2015年10月进行功能指标和性能指标方面的考核，所以项目建设的质量是客户关注的最关键目标。

结合本案例，田经理将重点从项目的质量管理出发，围绕如何合理地制定项目质量管理计划、科学地进行项目过程质量保证、有效地进行质量控制三个方面进行论述。通过建立质量基准，可以向项目干系人明确传递满足质量标准需要做什么、做到什么程度等信息。质量保证需要通过一系列科学的过程和步骤，证明产品的质量符合预期，及时向关键项目干系人进行反馈并得到确认，质量保证的核心是执行。质量控制是通过有效的措施监督、控制质量保证活动的开展，判断质量保证活动有效性、发现质量缺陷，分析产生质量缺陷的原因，并通过合理的纠正措施和预防性措施来实现产品质量持续改进的过程。质量控制的核心是验证，缺乏有效的质量验证和缺陷改进，最终将可能导致项目的成果交付无法满足客户预期，项目失败。

下面就以上三个方面进行分别论述。

1、合理制定项目质量管理计划。

合理制定项目质量管理计划关键在于识别质量标准、确定质量保证措施以及确保质量而应采取的一系列纠正措施。结合长期以来田经理公司建立的质量管理方面的组织过程资产，以及本项目的范围说明书和产品说明书，在项目建设的前期，田经理就着手开始制定项目质量管理计划，旨在识别出项目相关的质量标准，从而达到客户以及其他项目干系人的期望和要求。

本项目中客户所提出的需求大致可分为三个部分：获取电商平台基础客户数据；并运用统计学方法对数据的各个维度进行分析处理，预测出用户的行为和购买方向作为基础数据；在此数据的基础上向用户发送短信、优惠券、现金红包等刺激其消费或提升客户售后满意度。对此田经理组织专人开展了一次深入的需求调研，并进行了正式的需求评审会议，尤其就统一用户管理平台系统集成项目的质量需求进行了确认，建立了质量基准。并与客户高层共同明确了要实现质量基准所必须付出的努力，包括组建专门的质量管理团队，质量保证和质量控制的具体措施等，最后输出了统一用户管理平台系统集成项目的质量管理规划，分发给相关项目干系人。

2.科学的进行项目过程质量保证

质量保证是质量规划的执行过程。全面的质量管理和过程管理改进是质量保证的两个基本原则。质量保证主要是通过质量审计来实现的。质量审计是指对项目质量是否符合质量基准进行独立的评估。通过对项目过程中的关键节点进行质量审计，能够较早发现质量管理活动中可能存在的问题，从而及时进行有效的纠正性措来降低质量成本，增加客户满意度。

首先，在项目开始前期，田经理向公司质量管理部借调了具有丰富经验的质量管理人员到项目团队中来，专门从事项目的质量保证工作；其次，田经理组织了质量管理人员和项目关键成员，共同编写了详细的质量保证计划，建立了一套完善的质量保证程序，组织田经理公司的业主方高层管理者，对该质量保证程序进行评审和确认，一方面能够让业主方看到项目组对项目质量的重视和在质量保证方面做出的努力，另一方面能够向项目团队人员宣贯和明确质量保证工作的重要性，在项目建设过程中积极配合质量保证人员的工作。最后，由质量管理人员在项目实施的各个重要节点进行质量保证测试，发布质量绩效报告，及时发现质量保证活动中可能存在的缺陷和问题，确保质量保证工作的有效性，降低产品存在重大质量问题的风险和质量成本。

3、有效地进行项目质量控制，并持续改进。

项目质量控制是在项目管理中具有重要作用。它是验证项目产品和服务是否满足质量需求的一个重要过程。通过有效的质量控制，与质量基准相对比，可清楚了解当前的质量状况，并确定消除产生不良结果的原因，进行有效的改进，保证质量符合基准。质量控制是确保项目满足项目干系人期望的过程。

在项目实施过程中，田经理深知有效的质量控制活动是完成高品质项目的最后一道关卡。一方面，田经理通过对所集成的统一用户管理平台系统本身所需具备的功能和性能进行符合性测试，建立了一系列的复核型测试计划，及时发现统一用户管理平台系统中存在的质量偏差，查找导致质量偏差的原因，采取有效的纠正性措施和预防性措施进行合理的纠偏。另一方面，对于项目管理本身的各个过程，田经理通过与企业组织过程资产中的项目管理最佳实践进行对比，及时发现项目管理过程中可能存在的问题，并及时纠正，避免由于项目管理过程本身存在的质量偏差导致产品质量偏差。

该项目历时近一年，最终顺利完成了项目的建设，并成功通过了承建方公司的验收，这很大程度上得益于良好的项目质量管理工作，合理制定质量管理计划，有序开展质量保证活动，科学进行质量控制和持续改进，都是保障项目质量管理工作正确实施的关键因素！

本项目具有规模较大、项目质量要求高、建设周期短等特征。结合田经理经验，对于此类项目仍有一些需要改进完善的问题点，如确定许可内的质量问题范围，实施过程由于运营商对于新政策的出台引起短信通道不稳定带来的质量风险等等。在以后的项目中一定加以改进。

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