随着ITIL在中国的逐步推进，IT服务管理的概念已经被大家广为接受。与前几年相比，很多企业对ITIL已经有了更进一步的认知，大多数中小企业都是从邮件开始IT支持建设的，随着企业的规模扩大、服务请求的增长，服务质量不可避免出现了急剧的下降。IT支持团队进入消防员模式，他们只能奔波于解决请求，避免服务失败。没有ITIL所定义的流程体系，IT团队失去了在业务、服务受到影响前，主动识别、解决问题的视野。

ITILIT服务支持提供了服务框架，或者我们可以称为“常识方法”，它能够确保每个问题的根本原因得到分析、确认并加以解决，防止将来出现同类的问题。ITIL（IT基础架构库）作为一种主流的IT服务管理最佳实践框架，已经在世界范围内得到了普遍认可，基于ITIL的运维体系规定了IT运维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了各项资源的利用率及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列的关键性能指标和活动，保证了IT服务的质量。 ITIL标准可以概括为1个职能、6个模块和10个流程。 1个职能：服务台职能； 6个模块：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理； 10个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理； 注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服 务支持包括：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；服务提供包括：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理。

不得不说，IT服务管理是IT部门的福音。在此之前，IT部门可能都不知道自己要干什么，是不是我就负责做信息系统建设就可以了（以前电信的经历就是如此）。通过ITIL，IT服务部门找到自己部门的业务价值描述。但是单凭一己之力，貌似很难实施起来，都怪体系太庞大，因此市场上出现了一堆的IT服务管理（ITSM）产品，基于这些产品和概念，又出现了一堆的IT服务咨询公司和顾问，可以说目前ITIL的行业和生态还是不错的。

ITIL最大的价值是提供了一套最佳实践的标准和规范。的确对于很多企业来说，特别是一个大型的企业或者组织来说，都可以通过这套实践标准把方向和职责梳理清楚，比如说CMDB、容量管理、事件、连续性管理、成本管理。此时也改变了IT部门的传统定位，你除了写代码开发系统之外，你还有其他方面的工作要做。既然ITIL是一套参照的最佳实践和描述，它也只是提出了一个业界通行的标准，因此在结合每个企业实际的过程中，由于每个企业的矛盾点和问题点必有不同，实践的路径和方法论也有不同。特别是传统企业，此时导入ITIL就需要相应的产品支持和咨询支持，而互联网则压根儿就没有完全照搬这套，貌似运行得也还行。

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