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满足用户的情感需求的同时更该关注用户的业务需求

2018-06-28 19:05:32　|　来源：中培企业IT培训网

满足用户的情感需求的同时更该关注用户的业务需求，也就是要知道用户为什么打电话来。多数用户会马上告诉我们他业务上的需求。而有些用户认为利用引导性的提问，了解他的特殊需求也是我们的职责。想要准确了解用户需求的最有效方法就是问引导性问题。引导性问题是运维服务的重要沟通工具，它会帮我们确认用户的业务要求，同时帮我们引导谈话的方向，直到达到用户满意的结果。另一种确定用户业务需求的方法是总结与重复。这种方法就是用我们自己的话总结用户提供的信息并重复给他听。通过总结重复的方法，我们可以确认从用户那儿得到的信息是否准确。这种方法可以使我们弄清信息、节省时间。长时间地听而不去总结和重复信息会导致错误，也是在浪费时间和能量。总结和重复可使用户将话题集中在关键业务要求上，使我们能一直把握沟通交流的方向，加快事件的解决进程，加深和谐的程度，人们喜欢别人重复自己的话，他会觉得舒服。

满足用户的情感需求和业务需求能够让用户感觉到舒心。用户享受到舒心的服务可以加深企业和用户之间的黏度，让运维服务始终在良性的流程中持续提升用户价值。

用户往往希望得到重视和尊重，这样心理体验就会比较好。从这个焦度出发，我们认为要做到让用户舒心，需要提供诸如以下的服务：用户回访（电话）、现场座谈交流、服务报告（书面与口头）、客户满意度调查（书面）等。

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