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将结果应用于流程优化

2018-08-03 09:18:40 | 来源:中培企业IT培训网

▓将结果应用于流程优化
  通过客户满意度评估,我们可以了解客户有哪些需求?不同的需求的重要度是怎样的?针对不同需求,客户对公司的满意程度如何?针对不同需求,公司与竞争对手的对比如何?根据客户满意度调查结果,我们可以知道对客户关注度高而没有做好的需求要加强,对客户关注度低而做得不借的需求可以维持。 所以,客户满意度调查的结果就为流程优化明确了方向,一方面我们要增加有利于改善客户关键需求的活动,另外一方面我们要减少客户关注度低的流程活动的投入。不断地以客户需求为导向去优化我们的流程,客户满意度会提高,流程所创造的价值也会提高,流程的绩效也随之提升。
  另外一方面,根据流程绩效评估结果,我们还可以发现哪些流程的绩效与目标差距比较大,那么这些绩效差距大的点就是流程优化的方向。所有有利于流程目标达成的活动都是增值活动,这电是流程需要加强的,所有与流程目标达成无关的活动都是不增值活动,需要通过流程优化减少或去除。
  通过流程的检查,结合流程绩效评估,我们会发现流程设计本身存在的问题,例如没有抓住流程的关键点,流程设计得不具备可操作性等,这些会直接成为流程优化的输入,通过流程优化去解决这些问题。
  通过流程审计,企业可以发现流程体系的全局性问题,也会发现关键流程存在的问题,这些问题都会体现在流程审计组出具的不符合报告中。对于跨部门的综合问题通常需要以流程优化项目的方式才能够解决,而不是像ISO质量体系那样直接交给责任部门去整改。
  以流程检查结果驱动的流程优化,由于问题非常明确,而且以具体的检查事实为依据,所以流程优化项目的目标清晰且项目的价值明确,流程优化项目的开展通常会比较顺利。

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