流程管理是获得整体最优的前提

在客户接触点上，公司一般都会安排相应的人员，如销售、客服、商务人员等，从表面上看是这些员工个体在与客户打交道，客户服务水平及客户满意度状况似乎取决于这些与客户直接接触的员工。

然而，实际上员工的言行举止、员工的态度、员工的素质，甚至是客户服务流程都是由公司的管理体系决定的。中培IT信息化专家郭老师认为，公司的管理体系决定了安排具备怎样知识、经验和能力的员工，决定了员工会采取怎样的行为，决定了员工与客户会用怎样的流程打交道，决定了如何发现和评估客户的感受，并自动采取改进措施。

所以，企业与企业的竞争本质是全方位的，是管理体系的较量，而不是一个面、一条线、一个点。

在竞争激烈的时代，企业普遍感觉到一招制胜的年代渐行渐远了。尤其是企业发展到一定规模之后，要在激烈的市场竞争中获胜，关键在于企业整体及全方位的能力（我们称它为系统），而不是某一个方面（我们称之为局部）。好的系统管理是企业成功的关键，好的系统管理能力才会让企业表现出整体的竞争力。

我们先来了解一下到底什么是系统管理。国际质量管理标准IS09000： 2000对于系统管理的定义是：“对相关的过程，作为一个系统，来进行识别、理解和管理。这将有助于组织有效力地和有效率地达到它的目标。”系统管理能够获得以下好处：

(1)整合过程，最好地得到期望结果，也就是我们常说的1+1>2的效应；

(2)抓住关键过程，这样可以做到以少胜多，提高投入产出比；

(3)为相关方提供结果保证，提高相关方，尤其是客户的信任度、认可度与满意度，从而提高企业的竞争力；

系统管理实施方法如下：

(1)确定系统的目标；

(2)基于目标完成系统所需过程的识别（类似于项目管理的任务分解，确定要做哪些工作来保证目标实现）；

(3)了解各过程之间的依赖关系（以便把各过程联系起来，而不是孤立地看待）；

(4)结构化集成与协调各过程的关系（用最佳方式将一群过程组装成一个大的系统，以最少的资源、最高的效率实现最好的结果）；

(5)分配好职责，减少部门间摩擦（把活动分配给人，让过程与组织架构匹配起来）；

(6)了解组织资源与限制条件（与企业实际的资源、能力相匹配）；

(7)明确和定义特定的过程是如何开展的（抓住关键的过程，并且对过程运作要用规则管理而不是随意而为的管理模式）；

(8)通过测试与评估持续改进系统（要实现管理的闭环，推动企业系统能力持续改善）。

从IS09000：2000管理模式中的系统管理方法中，我们可以清晰地看到系统管理的核心与主线是过程，也就是ISO所强调的过程管理方法。而过程的主体是例行过程（即流程），为此流程是系统管理的关键。

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