7.5 案例五：项目经理
   阅读以下关于信息系统项目管理过程中沟通管理方面问题的叙述，回答问题1至问题3。
7.5.1案例场景
    刘先生是一家私营软件企业的老板。他大学毕业后先在一家大型的软件公司打工两年，然后开始自己创业。刘先生每年都给自己定好奋斗目标，工作兢兢业业，但也感觉承受着很大的压力。公司的业务不断发展，规模也不断地壮大。
    近年来，刘先生因为业务的发展需要相继招聘了十余名应届大学毕业生，但是其中几个都没有多久就相继辞职了。导致刘先生需要不断地招聘人员，这使他分散了相当一部分的精力。刘先生非常感叹现在的年轻人眼高手低，不能吃苦。
    这天，刘先生收到一个程序员的一封电子邮件，而这个程序员正是刘先生十分器重的一个员工。该电子邮件的内容如下：
    刘总，您好！我知道您收到这封信后一定会十分生气，但我还是决定要离开贵公司。非常感谢您对我的培养，我绝对不是因为在这里学到了东西，翅膀硬了才走的。而是您的一些做法让我实在忍无可忍。我知道您白手起家干到如今很不容易，而且从您身上我确实学到了很多东西。但是这并不是说您的每一个看法和决定都是正确的。每当我想要发表我的看法时，您总是不予以重视，甚至不给我讲话的空间。但是一旦出现了问题，您就会大发雷霆，无论是天大的事情还是芝麻小事。每当这个时候我都想和您理论，但是您没有给过我机会。这样反而使您更加觉得自己的决定都是对的。我知道这是我的第一个工作，对于公司的发展战略我没有发言权，但是我觉得这样发展下去迟早是会对公司不利的。我感谢您对我的培养才和您说这些，有不对的地方，请您原谅。
    【问题1】(8分)
    请用400字以内文字分析，你认为作为企业的领导者，刘经理具备了哪些特质？
    【问题2】(8分)
    请用300字以内文字分析，从这封电子邮件中说明了公司或者刘经理存在什么问题吗？
    【问题3】(9分)
    请用400字以内文字结合你本人的实际项目经验，说明如果你是刘经理，你觉得需要采取什么行动吗？
7.5.2案例分析
 【问题1】
    领导特质：特质理论认为领导者应具有的某些特殊品质。工作团队是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。有领袖魅力的领导者与下属的高效和高满意度之间有着显著的相关性。俗语讲，强将手下无弱兵，一个高素质的领导者是一个拥有较高威信和较大智慧的人，他懂得如何授权于下属，如何合理地分配工作，让下属明白领导的意图并很好地去执行。同时，他也一定是一个善解人意，懂得尊重人爱护人的人，他知道在恰当的时间和合适的场合15妙地表达自己对部下的满意之情，以激励下属努力工作。通用电器公司原总裁杰克韦尔奇能记住他手下600多个部门经理的姓名，与普通员工共进午餐，并亲笔给员工写信。他的努力获得了丰厚的回报，他成了员工的朋友，员工也把当成了倾诉的对象，通过心与心的交流，杰克不仅树立了自己的威信，也赢得了大家的信任，为公司营造了一种人性至上的氛围。领导者能提出振奋人心的目标，并拥有统一目标的追随者或员工，总之，一位领导者应该是可信赖和受尊敬的。领导者和被领导者之间的相互信任形成双向交流，使他们能够实现共同的目标。
    那么企业里领导者应该具备哪些品质呢？
    (1)值得信赖
    值得信赖就是行动上的正直。正直是通过存在和全身心的力量把诚实融入思想和行动，只有这样才可以说这个人是彻底正直的。
    (2)为人公正
    公正和可信赖是相辅相成的，它对企业所有的管理者都不可缺少。如果公正和可信赖成为企业文化的一个组成部分，那么这种品德会发扬光大，最大的受益者是企业。
    (3)举止谦虚
    傲慢、目中无人和自高自大对领导来说是有害的。但是真正的领导者绝不会虚伪地谦虚。他们只是在举止中做到谦逊。言谈举止符合一个管理者的身份，而不是装模作样。
    (4)乐于倾听
    从对员工下命令转变为倾听意见，这种变化可能会使下属的员工感到惊奇。积极倾听意见可以向其他人证明，员工的意见有人听，有人理解。而那些有价信息的获取和得到，倾听是一个最主要的手段。
    (5)心胸宽阔
    心胸宽阔的领导者能够更好地做出判断，能够更多地了解自己想要了解的事情，能和下属员工建立更好的关系。
    (6)对人要敏锐
    如果一位领导者对员工或者其他人的内心想法无所察觉，那么他就无法触动或说服他们，这就要求领导者必须察觉到员工的思想和感情，我们把这种本领称为“对人要敏锐”。
    (7)对形势要敏锐
    形势是人创造的，也必须由人来应付。思想方法正确的人定了一套标准来指引自己，他们时时遵从这套标准，不管这套标准能否立即为他带来利益，或是偶尔还会带给他不利的情况。因为他知道，到最后，这项政策最终将使他达到成功的最高峰。
    (8)有进取心
    进取心是任何领导者应该具备的最重要的本领之一。企业领导者首先有进取心才能带领自己的组织努力学习，才能不断创新。
    总之，领导才是促使企业做出非凡业绩的驱动力。对许多企业管理者来说，问题在于能否学会领导？领导是不是一定需要特殊品质或能力的艺术？怎样才能具备这些品质？经验能否帮助人锻炼或涌现出这类品质？抑或这类品质只能天生？领导是否需要某种超凡的能力，才能动员普通员工去完成非凡的业绩魅力，是天生的还是后天培养的？怎样培养？
    【问题2】
    沟通发生于“当一些人发出和接受信息，努力使他们自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。”两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。内部和外部因素经常导致不准确的感知和无效的个体沟通。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很不一致。但只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传递、接受和理解了，就能产生正确的个体沟通。
    (1)发送者和接受者
    个体沟通显然需要两个或两个以上的人，由于个体沟通往往包含人们相互间一系列的交流，所以把一个人标记为发送者，而把另一个人标记为接受者是相对的，这些角色来回转换取决于人们在沟通过程中所处的位置。
    发送者和接收者的特点，大大影响沟通过程。例如，发送者在沟通过程中总会带有如改变接收者的观点、感知、行为或改变与接收者的关系等目的。如果接收者对这些目的持对抗态度，发生曲解与误会的概率就很高。沟通目的与双方态度及价值观方面的差异牵连越少，准确沟通的可能性就越大。
    (2)传送器与接收器
    传送器与接收器指能用于信息传递及接收的工具。在个体沟通中，这通常集中在人的感觉—视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉，传送可以通过言语性或非言语性交流进行。传送器一旦工作，则沟通过程就移到发送者之外，而且不再受他的控制。信息一经传播，就不可能收回。你不就曾经多次想过“我要是没有那么说该多好”吗？
    (3)信息、渠道与干扰
    个体沟通中传送的信息可能不同于发送者原来采用的形式，而代之以编码符号。发送者希望这些信息的含义跟初始含义尽可能地接近。为了理解初始含义和信息的区别，你可以想起你当时打算把自己内心中关于爱情、愤怒或恐怖的想法或感情传达给别人时的情景。你是否发现把自己真实的“内心意思”表达出来非常困难，甚至根本不可能吗？初始含义与传送信息之间的差别越大，个体沟通就越差。要使沟通能够进行，发送者和接收者必须在同一水平上分享信息。词语或非言语符号本身并没有意义，它们的含义是由发送者和接收者创造的。
    渠道是信息从发送者传递到接收者所借助的手段。例如，谈话可以在面试时由空气传达，也可以由电话线传达。干扰则是渠道中对要传送的信息的障碍。当一个人试图与另一个人交谈时，收音机大声播放音乐就是干扰的一个例子。干扰可以通过重复信息或增加信息强度(如音量)来克服。
    (4)意义、解码和编码
    信息或符号通过渠道到达接受者的接受器或者感觉、视觉、听觉、嗅觉和味觉。人们的感觉是他们仅有的接收输入信息并将它们从符号形式(如语言)转化为有意义形式的接受器。意义就在于存在于人们头脑中的意见、想法、形象、感情或事实。将接收到的信息，翻译成所解释的含义就是解码。通过一种共同语言，人们就可以对许多信息进行解码。通过一种共同语言，人们就可以对许多信息进行解码，使所传送的含义与所接收到的含义非常接近。任何曾试图与操不同语言的人进行沟通的人，可能已经体会到了共同语言在解码过程中的重要性了。
    个体沟通的准确性是在发送者的“意义”与接收者的“意义”完全一致的理想状态下评价的。当所发送的事实性信息不具威胁性时，就基本接近理想状态。
    编码是发送者把意义翻译成可以传送的信息。词汇和知识在发送者对想法、形象、感情和意念进行编码的能力中扮演重要角色。专业人员与外行沟通很困难，因为他们惯于把“意义”编码成一种只有同一领域的专业人员才能理解的形式。现在要求以任何人都能看懂的形式书写合同的消费者压力正是对利已编码做出的反应。大部分直接影响消费者的合同是根据编码和解码只发生在律师之间的假设拟定的，消费者希望改变这种情况。
    (5)反馈
    在个体沟通模式中，反馈就是接收者对于发送者信息的反应。反馈使信息交流成为一个过程，而不仅仅是一个事件。通过反馈，个体沟通成为一种动态的双向过程。个体沟通失败可以发生在基本交流过程的任何一点。
    【问题3】
    沟通分语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括口头沟通和书面沟通。如何实现公司内部人与人、部门与部门、上与下之间在信息(如政策、法规、经济、社会、技术等)、情感、经验等方面的传递与交流，这将是有效沟通的宗旨，也是企业管理者永恒的思考主题。
    有效的沟通会产生积极的作用。怎样才会使沟通更有效呢，实现积极沟通的基础又是什么？
    ．信息沟通方面。只有以真实、快捷为基础，才能有效地实现信息交流，达到为公司发展服务、为公司决策服务之目的。
    ．情感沟通方面。只有以真挚、理解为基础，才能实现公司上下员工心与心的碰撞、心灵与心灵的交流，形成相互理解、相互信任的良好人际关系氛围。
    ．经验沟通方面。只有以真诚、无私为基础，通过部门与部门之间的经验交流，工作教训总结，才能切实实现彼此取长补短、共同进步，才能真正实现公司协调高效运行之目的。
    沟通的基础决定沟通的作用，只要管理者始终以真实、真挚、真诚为基础，沟通就一定能发挥积极作用。
7.53参考答案
    【问题1】(8分)
    刘经理富有进取心、责任感，工作积极主动、自信、有目标。
    【问题2】(8分)
    这封信说明公司内部存在着严重的沟通问题。因为正式的沟通渠道不畅，致使员工更倾向于采用非正式沟通。这样也使公司内存在很多的隐患，对公司长期发展不利。同时，刘经理做事太武断，没有给下属发表见解的机会。
    【问题3】(9分)
  刘经理应该对这封信中所提出的问题给予高度的重视。重视与员工的沟通，在公司内部建立一套沟通的体系，鼓励大家畅所欲言，使员工潜在的不满和抱怨能够及时得到反映，不要等问题积蓄到无法挽回的地步；同时学会在沟通过程中抑制情绪，为公司营造一种积极、紧张、但不压抑的工作环境。